«Охватывал страх застрять в аэропорту без денег». Семью уральцев увезли в другой город во время отпуска

Екатеринбурженка Анна (имя изменено по просьбе героини. — Прим. ред.) купила туристическую путевку в Казахстане и через агентство «Крылья-Тур». В отпуск она полетела вместе с двумя дочерьми и мужем. 13 июля семья вылетела из Екатеринбурга... в Нур-Султан. А должна была в Актау. Между этими городами 1730 километров. В итоге им пришлось добираться до забронированного отеля самим и лишний раз переплатить за авиабилеты.

Анна уверена, что в произошедшем виновата турагент. Со слов Анны и ее мужа, именно турагент оформляла путевку, в которую входили и авиабилеты, и бронь в отеле (один счет на оплату есть в распоряжении редакции). Попытались разобраться, как же так получилось.

Турагент Ольга Бушмелёва выслала семье документ о бронировании, квитанцию, ваучер на проживание, на трансфер и страховку, а также счет на оплату путевки. Девушка всё оплатила, но о том, что что-то пошло не так, начала догадываться только в самолете.

— И мы, и турагент думали, что всё хорошо: 13 июля вылетаем из Екатеринбурга и в этот же день заселяемся в отель. На путевке было написано «Актау». На авиадокументах было написано «Нур-Султан», — вспоминает Анна. — Я подумала, что это название аэропорта неподалеку от Актау, так как в Казахстане многие объекты носят название «Нур-Султан». Переспросила у турагента: [она] успокоила, сказала, этот аэропорт в ста километрах от отеля и у нас будет персональный трансфер на авто.

Опомнилась Анна уже в самолете, когда увидела, что никто из пассажиров не похож на туристов. Она попросилась выйти, когда самолет еще находился на земле, но было уже поздно: проводница начала проводить инструктаж. Муж девушки просил турагента помочь им, например купить билеты из Нур-Султана в Актау, пока они летят. Уже в аэропорту столицы Казахстана семья сильно растерялась: что же делать?

— По прилету некоторое время не могли найти Wi-Fi в аэропорту, он функционировал только при регистрации на казахстанский номер, а не на российский. Начали созваниваться с турагентом через WhatsApp, используя периодически пропадающий Wi-Fi. И обомлели от ее ответов: «Доберитесь как-нибудь до Актау. На поезде, на такси...» — возмущается Анна. — Перспектива ехать на автобусе трое суток просто удручала. Сложно представить, как можно с двумя детьми ехать на такси тысячи километров в чужой стране, да и ни один таксист и не возьмет заказ.

Всё только за наличные. Даже еда

У восьмилетней дочери Анны поднялась температура. Чтобы купить авиабилеты до Актау, нужны были наличные тенге, а карту «Мир» екатеринбурженки на кассе просто не приняли. Ни один банкомат не принял российскую карту. Анна оббежала кассы разных авиакомпаний и с трудом нашла подходящую.

— Хотели расплатиться картой «Мир», так как по совету турагента взяли ее с собой. Кассир сказала, нужны наличные тенге. Побежали искать банкомат Сбербанка, но наличку снять не удалось, — рассказывает екатеринбурженка. — Шли минуты, билеты разбирали. Начали у турагента требовать купить нам эти билеты, так как это единственная возможность исправить ее ошибку, обойдясь для нее и для нас малой кровью.

До поздней ночи мы с детьми бегали по всем кассам аэропорта, чтобы нас поставили на бронь, так как ближайшие билеты были только на 21 июля, — добавила Анна.

В результате чудом ей удалось найти билеты до Актау на первый утренний рейс 14 июля. Наличные помог снять сотрудник местного «Билайна». Тем временем турагент Ольга заблокировала Анну и перестала выходить с ней на связь.

Семья заехала в отель на сутки позже и потеряли 30 000 рублей. Муж Анны уверен, что турагент могла предупредить оператора и отель, чтобы этот день паре перенесли на конец отпуска.

Сам отдых прошел без каких-либо проблем. За семь ночей в отеле Rixos Water World Aktau семья заплатила 253 тысячи рублей на четверых. В стоимость вошли питание по системе «Всё включено», номер площадью 35 квадратных метров. Семью выселили из отеля 20 июля, согласно оплаченной путевке. Еще пару дней они провели уже в другой гостинице, а 23 числа вернулись в Екатеринбург.

Турагент Ольга Бушмелёва объяснила, почему произошла такая путаница с аэропортами и днями. По ее словам, Анна купила авиабилеты сама еще до того, как забронировала отель через «Крылья-Тур».

— У них не турпакет, они отдельно бронировали авиабилеты и отдельно бронировали наземное обслуживание, то есть отель в Актау, — уточнила Бушмелёва в разговоре с E1.RU. — Я им пыталась объяснить, что вы сами себе собрали тур. Она решила, что она хочет в Казахстан, нашла этот отель, скинула всё. Я им забронировала отель через туроператора, как юридическое лицо. На авиабилеты у меня нет даже договора.

Я им изначально сказала: авиабилеты ко мне не относятся, у нас договор на наземное обслуживание, на отель. В отеле они проживали. Я со своей стороны всё сделала, — уверена турагент.

Если девушка купила авиабилеты сама, есть ли тут вина турагента? Должны ли были предупредить Анну о том, что она полетит в Нур-Султан вместо Актау? Спросили у юриста, председателя свердловского Общества защиты прав потребителей Александра Мильчакова.

— Подобные дела у нас были в практике, опыт в основном положительный. Тут работают статьи 10 и 12 закона «О защите прав потребителей» об информации, ей предоставили недостоверную информацию по ее турпродукту. Но это нужно доказывать: всё смотреть, в том числе переписку, — объясняет юрист. — Можно попробовать какую-то часть денег вернуть на дополнительные расходы.

По мнению юриста, эта информация входит в тот минимум, который турагент должен сообщить покупателю. Но такое нарушение будет непросто доказать: необходимо, чтобы у человека осталась вся переписка с турагентом и иные документы.

Посмотрите в нашей подборке, где можно провести отпуск в Казахстане и сколько это будет стоить. А еще мы рассказывали про топ-10 направлений, куда можно улететь из Екатеринбурга летом (собрали в одной табличке цены на авиабилеты). Екатеринбурженка в своей авторской колонке рассказала, как провела рискованный отпуск на Шри-Ланке: в этой истории есть и горячие красотки, и крокодилы, и даже военные.

Посмотрите нашу инструкцию о том, как добраться до берега Черного моря, пока аэропорты юга закрыты (например, можно долететь до Сочи, а там уже рвануть и в Геленджик, и в Анапу).