Проект телекоммуникационной группы «Мотив» «Создание центра управления клиентским опытом и внутренними процессами» занял первое место в номинации «Телеком» на конкурсе Global CIO «Проект года — 2021». Площадка организована, чтобы улучшать компетенции профессионального сообщества и транслировать лучшие практики в области цифровизации. В этом году в конкурсе участвовали 339 проектов от компаний из разных отраслей экономики по всей России.
Центр управления клиентским опытом и внутренними процессами оператора связи «Мотив» создали в сотрудничестве с компанией NAUMEN — поставщиком решений в сфере цифровой трансформации. Совместными усилиями компании в течение трех с половиной лет разработали и внедрили комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами. Она получила название ARENA. Платформа объединила функции трех систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам и Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных.
В результате реализации проекта консолидировали информационные потоки всех подразделений, автоматизировали бизнес-процессы, повысили эффективность работы сотрудников, занимающихся обслуживанием абонентов. Новая система стала единым окном для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровые каналы и юридическая почтовая переписка — это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.
Как отмечает генеральный директор телекоммуникационной группы «Мотив» Алексей Артемасов, ранее специалисты не могли оперативно видеть полную информацию о клиенте, историю его обращений.
— Теперь благодаря созданной омниканальности происходит бесшовная непрерывная коммуникация с пользователями, — комментирует Алексей Артемасов. — Это значительно ускоряет процесс обработки обращений, клиенты в свою очередь получают быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через соцсети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и оттого более эффективными.
Рассказывая о результатах внедрения системы, Алексей Артемасов отметил, что основной задачей было повышение прозрачности бизнес-процессов и скорости работы сотрудников на «фронте».
— Одним из результатов для нас стало сокращение времени обслуживания клиентов в контакт-центре компании — при первом звонке решается 93% вопросов клиентов, — подчеркнул генеральный директор телекоммуникационной группы «Мотив».
Центр управления клиентским опытом ежедневно обрабатывает более 15 тысяч обращений, а доступность системы превышает 99,9%.
