«Звонишь детям — слышишь мат». Сотрудница службы поддержки — о ленивых клиентах, грубости и злости

Мы продолжаем рубрику «Что меня бесит», в которой представители самых разных профессий рассказывают об изнанке своей работы.

Сегодняшняя героиня совмещает сразу две специальности. Как модератор сайта по поиску компаний и услуг она звонит фирмам и добавляет их на сайт, а как сотрудник службы поддержки — помогает клиентам сайта в нём разобраться.

Прочитайте, чем порой оборачивается даже такая спокойная работа.

У меня есть несколько направлений работы. Во-первых, я редактирую сам сайт: бывает, что информацию о компаниях добавляют по несколько раз (и нужно убрать лишние строки) или нужно разместить какие-то новости. Это, наверное, самая спокойная часть рабочего дня. Задача повеселее — это общение с посетителями сайта. И самая веселая — с компаниями.

Я устроилась на работу сразу, как мне стукнуло 18 лет. Привлекла зарплата — хороший середнячок (побольше, чем у тех же учителей), вполне щадящая нагрузка. Рабочий график — с 9 до 18, но сама работа зависит только от того, сколько есть клиентов и какие у них запросы. Бывают целые дни, когда вообще никто не звонит и не пишет. Получаются спонтанные выходные.

В общем, мне грех жаловаться. Но как же меня удивляют некоторые люди! Они не хотят заморачиваться ни на секунду. Читать инструкции? Вбивать что-то в поисковую строку? Нет, давайте в два часа ночи выходного дня напишем модератору и будем удивляться тому, что он не отвечает.

Еще сильнее раздражает, когда люди просто не верят в то, что я говорю. Например, у компании, которая занимается какой-то социальной помощью, нет поддержки, мало клиентов, им нужна помощь. Я объясняю, что вот, есть такой проект, как наш сайт, мы поможем вам в продвижении.

Таким людям можно показывать губернаторские указы, которые гарантируют им помощь, можно приводить примеры тех, кому уже помогли, но они просто меня не слышат. Им будто больше нравится жаловаться на жизнь, чем делать ее проще. В итоге я и время трачу, и нервы, и просто по-человечески расстраиваюсь.

Раздраженных людей так много, что привыкаешь к постоянному потоку желчи. Мой типичный звонок маме звучит так: «Привет, я сегодня сдала зачет, сварила суп, поругалась с главой такой-то компании».

У меня есть две тактики работы с конфликтами. Первая — спокойно объяснить человеку, почему я не могу сейчас решить его проблему. Например, потому что у меня выходной день, у всей страны выходной день и вообще на дворе ночь. Иногда клиенты разумны, и на этом этапе они соглашаются подождать до семи утра понедельника.

Но есть кадры, с которыми бесполезно разговаривать. На входящих звонках таких почти нет, а вот на исходящих (то есть когда я звоню в какую-то фирму) — пруд пруди. Однажды я позвонила в организацию, которая занимается воспитанием и обучением детей. Я должна была добавить их услуги в наш каталог. Не успела я закончить свою речь, как с того конца трубки полился мат, да такой отборный, что я просто опешила. Под раздачу попали все — я, мои работодатели, даже губернатор.

Но вот такая ситуация. Звонишь детям — слышишь мат.

В таких случаях я включаю максимальную вежливость. Что бы мне ни наговорили, отвечаю: «Хорошо, я вас поняла, спасибо за разговор, до свидания». Ты просто стараешься делать свою работу в соответствии с графиком, не сходить с ума из-за каждого обозленного человека, не позволять хамам влиять на твою продуктивность. Со временем это получается.

У такой работы есть и плюсы. Бонусом к комфортному графику и неплохой зарплате идет тот факт, что я узнаю много нового о городе. Например, когда добавляла на сайт одну гончарную студию, увидела, что их филиал расположен буквально в соседнем доме. Еще очень радует видеть, сколько благотворительных фондов, досуговых центров и других важных мест есть даже в маленьких городах и глухих деревеньках. В такие моменты понимаешь, что еще не всё потеряно.

Вдобавок эта работа отлично прокачивает коммуникативные навыки. До нее я была очень стеснительной и закрытой, а теперь я ежедневно общаюсь с кучей людей. Звоню им, объясняю, кто мы такие, прошу о сотрудничестве. И пусть кто-то отказывает, а кто-то даже посылает, мир не без добрых людей. Многие становятся нашими хорошими друзьями и партнерами. А общение с незнакомцами для меня теперь не проблема.

Зачастую с конфликтами на работе сталкиваются и сотрудники маркетплейсов, и работники банков, и даже медсестры. От крика души участкового врача вам наверняка станет не по себе, а молодая бариста из-за споров с покупателями порой и вовсе боится за свою физическую безопасность.

А по этой ссылке вы найдете и другие истории из рубрики «Что меня бесит».