«Клиенты снижают стоимость»: директор патронажной службы — о сиделке, которую обвинили в избиении бабушки

Жителей Екатеринбурга потрясла ситуация с 95-летней пенсионеркой, ветераном Отечественной войны, которую избила сиделка. Напомним, Ольге Андреевне Лихачевой 95 лет, она вдова подполковника и ветеран труда. Родные женщины давно обеспечили ей постоянный уход сиделок из компании «Милосердие.про», но с новой сиделкой что-то не заладилось. Внучка женщины говорит, что в ночь с 4 на 5 августа сиделка ее жестоко избила.

Генеральный директор патронажной службы «Милосердие.про» Оксана Шарафутдинова рассказала E1.RU, что сама в ужасе от этого случая: они уже девять лет на рынке, у них 400 клиентов, и такой эксцесс впервые. Персонал с ними работает на условиях самозанятости, они стараются всех проверять, но на этот раз произошел сбой.

Оксана Шарафутдинова говорит, что сейчас работает над тем, где случился пробел и как его можно решить.

— Тот формат оказания услуг, который мы выбирали, для нас как для компании рисковый в первую очередь, потому что мы фактически оказывали услуги на почти благотворительной основе и брали на себя только информационную часть, — говорит директор службы «Милосердие.про». — Тут комплекс разных факторов привел к тому, что на заказ был выведен тот единственный специалист, который согласился. При этом со стороны клиентов вообще не было запросов на замену вплоть до 4 августа, когда они сами организовали замену со своими старыми специалистами. Был ряд объективных причин, на которые мы повлиять не могли.

По словам Оксаны Шарафутдиновой, они проверяют всех специалистов перед тем, как они начнут работать с клиентами.

— С нашей стороны, с учетом нашей низкой комиссии, все, что мы можем сделать, — пробивка по базе через систему IRBIS — по уголовным сводкам, собеседование этих специалистов, которых мы приглашаем, урегулирование вопросов между клиентами и специалистами, например замены. Все это в нашем договоре указано. То есть мы оказываем комплекс услуг по организации процесса социально-бытовых услуг, а не сами социально-бытовые услуги, — говорит директор.

В компании думают на тему того, как на будущее предусмотреть подобные риски.

— Абсолютно точно, что мы будем исключать все заказы, на которых мы не можем обеспечить привлечение специалистов достаточного уровня, чтобы подобных инцидентов не произошло, — говорит Оксана Шарафутдинова. — И речь здесь идет о стоимости услуг по уходу. Клиенты, когда пытаются максимально ее снизить, они должны понимать, кто идет оказывать услуги за предельно низкую стоимость. То есть стоимость часа можно сопоставить с ценой на чашку кофе. В данном случае я просто приняла решение исключить в нашей компании минимальный ценник, потому что в его рамках просто невозможно организовать все те меры, чтобы обезопасить наших клиентов от неправомерных действий назначенных исполнителей.

Одно из решений, которые в компании уже приняли, — предложение установки камер видеонаблюдения на адреса и содействие в этой установке.

— Потому что клиенты раньше делали это только по своей инициативе при желании, — говорит руководитель патронажной службы. — Сейчас мы будем прямо рекомендовать. Это дает какой-то страховой эффект, когда человек понимает, что за ним наблюдают. Также мы ищем варианты, как оперативно получать информацию о судимостях и правонарушениях со стороны исполнителей услуг, которых мы привлекаем, о психическом статусе кандидатов.

По словам Оксаны Шарафутдиновой, на текущий момент единственный способ получения информации о судимостях — это справка, запрошенная самим кандидатом на госуслугах. Она предоставляется через месяц.

— Мы на заказы не можем оперативно вводить специалистов, и это проблема всей отрасли. Если бы у нас была возможность получить поддержку со стороны МВД, чтобы мы по запросу могли получать информацию о кандидатах, это решило бы проблему, даже на уровне страны, — добавляет Шарафутдинова. — По поводу психиатрической экспертизы, когда мы запрашиваем справку о психическом состоянии, человека видят в текущем состоянии, могут сказать, стоит он на учете или нет. И если у него никогда не проявлялись психические отклонения, то ничто не исключает риска, что они проявятся в какой-то момент. В данном случае произошло, наверное, так же.

Директор «Милосердие.про» говорит, что с учетом всех этих мер ценник на услуги вырастет минимум в полтора раза.

— Надо будет экономически это все просчитывать. Это вторая сторона проблемы: мы оказываем услуги не только состоятельным людям, которые не замечают всех трат, эти услуги нужны и любому среднему россиянину со средним уровнем дохода. И исходя из этого уровня дохода большинство людей определяет приемлемую стоимость оказания этих услуг. Например, когда наши специалисты кол-центра называют стоимость часа, многие говорят, что это дорого. При этом стоимость часа услуг психолога, юриста — в разы дороже. Многие не понимают, что этот труд очень моральнозатратен. То есть услуги по уходу чаще всего требуются для подопечных, которые очень тяжелы во взаимодействии. Например, много людей с деменцией. Бывают проявления агрессии, сложности с людьми, перенесшими инсульт. Мало кто ценит эти услуги, если сам не перенес процесс ухода. Когда моральная и физическая нагрузка высокая, а ценник низкий, небольшое количество людей готовы грамотно и на высоком уровне оказывать эти услуги. Они просто не получают компенсацию затраченного ресурса, — говорит Оксана Шарафутдинова.

По ее словам, в нашей стране небольшое внимание уделяется возможности организовать этот уход для каждой из семей. Ценность этой услуги намного более высокая, чем цена, которую люди готовы платить, это, конечно, обусловлено экономическим благосостоянием населения.

— Поэтому здесь, скорее всего, должно быть государственно-частное партнерство, чтобы исключить все такие случаи, связанные с недобросовестностью отдельно взятых исполнителей, — отметила Шарафутдинова.

Также она рассказала, что буквально 10 августа была вновь у их подопечной вместе с нейрохирургом, чтобы оценить ее состояние, подсказать, что нужно для восстановления здоровья.

— Меня волнует состояние здоровья Ольги Андреевны, так как она стала заложником этой ситуации, решения с ее стороны, я так понимаю, никакие не принимались — как организовать уход.

Сиделка, которую обвинили в избиении 95-летней бабушки, ветерана ВОВ, ответила на заявление родственников. В разговоре с корреспондентом E1.RU женщина по имени Вера заявила, что не виновата в том, что ей приписывают.