«До кого дозвонились, на того и кричат». Репортаж из call-центра, в котором пациенты обрывают телефоны

Сотни екатеринбуржцев каждый день обрывают телефоны поликлиник, чтобы вызвать врача, открыть, продлить или закрыть больничный, записаться на прием или на вакцинацию. Звонки принимают операторы call-центров. С началом пятой волны коронавируса для работы в них стали привлекать волонтеров — студентов медицинского колледжа и университета.

Мы посмотрели, как работает call-центр больницы с самым большим охватом населения: к поликлиникам ЦГКБ № 6 прикреплены 184 тысячи горожан.

Оперативный штаб развернули дополнительно в актовом зале поликлиники: поставили пять столов с телефонами и компьютерами. Девушки-волонтеры сидят по двое в две смены: опытная и новенькая. По словам руководителя call-центра Ольги Бернатович, обучение занимает один-два дня. Студентам такая работа засчитывается как практика.

Айгуль учится на пятом курсе университета, она будущий фтизиатр (врач, лечащий туберкулез. — Прим. ред.). В call-центре — вторую неделю, каждый день с понедельника по субботу с 8 до 14 часов. Мы провели с Айгуль час. Положив трубку после одного разговора, она тут же брала ее снова. Максимальный перерыв между звонками составил 30 секунд.

— От 5-го числа мазок положительный. Как сейчас самочувствие? Кашель, головная боль, нос заложен, температура прошла, — волонтер фиксирует ответы на бланке. — Я оставлю заявку, что вы вызывали врача по номеру 122 и до сих пор он не пришел. В течение двух дней с вами свяжется доктор, откроет больничный датой взятия мазка и закроет, когда пройдет семь дней и будет хорошее самочувствие.

— Как себя чувствуете? А врача не вызывали? Сейчас как симптомы? Могу предложить обратиться в кабинет неотложной помощи, по показаниям врач возьмет мазок, но обещать не буду. Кабинет приема неотложной помощи работает в поликлинике до полуночи.

— 88 лет, начала задыхаться. В скорую не обращались? Давайте вызовем врача, но время ожидания — два-три дня. Если хуже будет становиться, то, конечно, звоните в скорую.

— После 122 куда-то еще обращались? Как себя чувствуете? Больничный при плохом самочувствии не закроют.

— Повторный анализ не берем. С момента первого мазка отсчитываем семь дней, и если хорошо себя чувствуете, то выписываем. Конечно, у вас всё нормально будет. Иначе и быть не может, настраиваемся на выздоровление.

Call-центр работает с 07:30 до 20:00. Звонки однотипные: вызвать врача, записаться, уточнить, проконсультироваться, попросить телефон стационара, где лежит родственник.

— Работаем и как психологическая служба: подтвердить, что действительно врач придет, заявка передана. Они успокаиваются и ждут, — рассказывает Айгуль. — Много скандальных пациентов, кричат, что будут жаловаться и так далее. До кого дозвонились, на того и кричат. Сначала было тяжело, а потом опыта поднабралась, знания новые появились. Сейчас намного легче разруливать скандальные звонки.

До пандемии телефон для вызова врача на дом был отдельным. Когда количество звонков стало превышать все возможности, их начали переключать на call-центр. Кроме волонтеров продолжают работать и штатные сотрудники: они отвечают на звонки и обрабатывают заявки, переданные из службы 122, через сайт больницы и через «Госуслуги».

Вызовы из call-центра и через другие сервисы передаются в поликлинику, после этого врач связывается с пациентом. Также заболевшие могут прийти в кабинеты неотложной помощи, их работу продлили до 24:00.

Недавно журналист E1.RU рассказала, как смогла открыть и закрыть больничный лист, не посещая поликлинику. О новых правилах оформления больничных при ковиде читайте здесь.

Посмотрите также схемы лечения COVID-19 для привитых, непривитых, детей и тех, кто находится в группе риска.