«По 600 звонков в день»: репортаж из кол-центра больницы Екатеринбурга

«В больницу № 2 звоню по 300 раз в день, толку нет», «ЦГКБ № 7 — не дозвониться, пять дней ждем врача», «ГКБ № 24 — длинные гудки, иногда короткие», «По телефону горбольницы № 7 телефон берут, только если звонишь беспрерывно почти час», «В 4-й больнице трубку просто не берут», «До 23-й больницы дозванивались три дня», — это лишь малая часть жалоб жителей Екатеринбурга на работу кол-центров поликлиник за последние пару дней. Связаться с медиками быстро — реальная проблема, это подтверждает и наш эксперимент, где из 68 телефонов больниц дозвониться удалось лишь по 25.

— В мае болело меньше людей раза в три, и обращений, соответственно, было гораздо меньше, — говорит Елена Гордюнина, зам главного врача городской больницы № 7. — Вторая волна коронавируса более интенсивная, чем первая. Это связано не только с увеличением числа пациентов с коронавирусом, но и с сезонным подъемом заболеваемости ОРВИ.

По словам Елены, именно из-за большого числа заболевших, которые лечатся дома, поликлиники не выдерживают поток звонков.

В кабинете стоит постоянный гул, операционистки успокаивают пациентов, которые им в наушники жалуются на температуру, боль или давление. Кол-центр в 7-й больнице обслуживает весь Кировский район. В поликлинике семь человек принимают непрекращающиеся звонки.

— 500–600 вызовов в день мы обслуживаем. Работаем больше тринадцати часов — с 07:30 до 21:00 по графику 2 через 2 дня, — говорит администратор кол-центра седьмой больницы Татьяна Леонидовна. — Врачи стараются успевать выезжать на все адреса, мы максимально оказываем помощь людям.

Женщина рассказывает, что благодаря помощи студентов удается все-таки разгрузить поток звонков. Всего в больницу № 7 на помощь пришли 12 будущих медиков-волонтеров, из них двое попали именно в поликлинику № 1. Девочки работают здесь вторую неделю, и врачи их очень хвалят, говорят, что студентки освоились буквально за три дня и всё схватывают на лету. Они шли в больницы на добровольных началах, но после вчерашнего поручения президента России студентам колледжей, работающим в поликлиниках, выплатят по 7 тысяч рублей, а университетов — по 10 тысяч рублей.

— Студенты работают и в приемных покоях, и в «красных» зонах, но особая напряженность — в амбулаторном звене поликлиник, - говорит директор Свердловского областного медицинского колледжа и сопредседатель регионального штаба ОНФ Ирина Левина. - Всё больше людей переносят болезнь в легкой форме и бессимптомно, находятся дома, поэтому вызовы шквалом обрушились на наши поликлиники и блокировали возможность дозвониться и вызвать врача. Росла напряженность. Но модель выхода волонтеров в кол-центры, регистратуры, картохранилища улучшила ситуацию. С 8 ноября всё больше студентов приходят на помощь в поликлиники.

Волонтеры ежедневно опрашивают пациентов с подтвержденным диагнозом коронавирус об их состоянии и ходе лечения. Работу студентов курируют действующие врачи. Так, за день добровольцы обзванивают 3700 пациентов из Екатеринбурга. Благодаря дистанционному ведению зараженных медики вовремя фиксируют ухудшение состояния некоторых больных. Вчера волонтерам удалось выявить 65 тяжелых пациентов, которым была необходима госпитализация или коррекция лечения.

По мнению директора колледжа, такой опыт работы будет очень полезен для будущих медиков. Студенты учатся общаться с пациентами, тренируют терпение, выдержку и умение общаться с родственниками пациентов, ведь часто, особенно в детских больницах, приходится вести диалог с семьей заболевшего.

— Недавно на оперштабе обсуждалось, что за несколько дней в кол-центрах городских поликлиник накопилось 10 тысяч неотвеченных звонков. Сейчас их число сократилось до 500. Больницы № 14 и 23 остаются наиболее проблемными объектами. Именно в эти поликлиники увеличат поток студентов, которые должны будут помочь с приемом звонков, — поделилась Левина.

Ирина Левина также дала советы тем горожанам, кто пытается дозвониться до поликлиники. Во-первых, медик рекомендовала не звонить много раз подряд. Вызов в кол-центр фиксируется, там автоматизированные линии. В среднем ответ оператора 5–7 минут. Если дозвониться все-таки не удалось — ваш вызов всё равно зафиксирован, и операторы перезвонят. Повторить вызов стоит через 40–60 минут.

Во-вторых, врач рекомендовала четко формулировать цель вызова. Многословные разговоры тянут время. Если нужно вызвать врача, например из-за температуры, четко назовите температуру. Это важно, потому что, например, температура 37 и 38,5 градусов означают для оператора, как срочно медикам нужно приехать. Важно назвать сопутствующие симптомы: ломота, боль в горле и тому подобные. Также нужно внятно продиктовать адрес и номер телефона. Врачи теряют время у подъездов, когда телефон или домофон не работают.

Ксения Игнатова — студентка-второкурсница в медицинском колледже. В кол-центре она работает вторую неделю и ежедневно принимает около 50 звонков. Девушка стала добровольцем еще в период первой волны коронавируса — в апреле она трудилась в детской поликлинике, выписывала рецепты на детское питание и разносила его по домам.

— В основном звонят пожилые люди. Часто обращаются пациенты с подтвержденным ковидом, они жалуются на высокую температуру, ломоту в теле и суставах, заложенность носа, боль в горле. Если пациенты долго не могут дозвониться, они бывают агрессивны, но, когда говоришь с ними спокойно, злость проходит, — пояснила волонтер Ксения.

Несмотря на позитивную динамику и расширение кол-центров, проблема вызова врача в Екатеринбурге всё еще сохраняется. Врачи рассчитывают, что в ближайшее время, с увеличением числа студентов в поликлиниках, больницы смогут принимать все звонки от горожан. Но во многом, по мнению медиков, это будет зависеть от заболеваемости жителей. Если число зараженных продолжит расти, поток звонков также только увеличится.

Напомним, Свердловская область два дня подряд бьет антирекорд по числу заболевших коронавирусом в регионе. За последние сутки подтвердилось еще 369 случаев заражения COVID-19. Это самый большой показатель за всю историю эпидемии в регионе. Предыдущий антирекорд был установлен накануне, когда зафиксировали 358 случаев.