Современный банк изменился почти до неузнаваемости. Он живет в каждом телефоне и позволяет управлять деньгами в несколько кликов, избавляет нас от лишних походов в офис и утомительной бумажной волокиты. Банк сегодня старается быть другом, помощником и партнером, поэтому меняется сам. Над новыми продуктами тут принято работать командой и открыто обсуждать стратегии, проекты и планы. По крайней мере в УБРиР всё выглядит именно так.
Мы напросились сюда на Demo Day — это день, когда команда банка (разработчики, продуктологи и не только) без галстуков обсуждают наработки и решают, как сделать банк для клиента лучше. Прямо сейчас расскажем, что нам удалось подсмотреть на банковской «кухне». Спойлер: было суперинтересно!
- Демо-дей, или Как придумывают новые фичи
- Что вы не знали о работниках банка
- Быстрая реакция и фокус на клиента
- Ставка на мобильный банк и дистанционный сервис
- Бурная жизнь банка и большие планы
Демо-дей, или Как придумывают новые фичи
Как ни странно, но Demo Day в большой бизнес пришел из мира стартапов и инноваций. Его участникам дается всего несколько минут на то, чтобы объяснить простыми словами, чем занималась команда и каких достижений она добилась. Главные принципы таких выступлений — коротко, ярко, занимательно и по делу. Такой современный формат позаимствовали финтех и IT-компании, практикующие гибкие технологии управления: только живое общение, максимально простой рассказ о сложном, цифры и реальные достижения.
Demo Day в УБРиР — мероприятие, на котором команды, отвечающие за развитие продуктов банка, обсуждают результаты, строят смелые гипотезы, представляют новые разработки и делятся эффективными решениями.
— Запустив Demo Day в новом формате, мы получили площадку, где команды имеют возможность показать свой продукт, рассказать своим коллегам о результатах и новых идеях, — подчеркнул глава розничного бизнеса УБРиР Сергей Миловский. — В этом ценность атмосферы, которую мы создаем. В живом и эмоциональном общении команды находят больше возможностей для кросс-продуктовых решений, а в ходе открытых обсуждений зарождаются новые интеграции для улучшения клиентского опыта.
Что вы не знали о работниках банка
Если вы думали, что банк — это красивые девушки в фирменных шейных платках и белых блузках, отчасти вы правы. Именно так выглядит та обложка, которую видит клиент. Но команда банка гораздо шире и разнообразнее. Только в здании на 8 Марта УБРиР занимает несколько этажей. Там, где рождаются финтех-продукты и сервисы для клиента, царит творческая атмосфера. За развитие розничного бизнеса в УБРиР отвечают сразу несколько команд: вклады, кредиты, кредитные и дебетовые карты, ипотека, мобильный банк, доставка и другие.
Продуктовые команды УБРиР достаточно автономны в принятии решений и заточены под быстрые изменения без длительных согласований с руководством. В стремительно меняющихся условиях весны 2022 года они смогли проявить себя и показать высокую эффективность.
— За последние несколько лет в России сформировался один из самых сильных в мире финтехов (предоставление финансовых услуг и сервисов с использованием инновационных технологий. — Прим. ред.), — отметил президент банка Антон Соловьев. — На наших глазах банки перестали ассоциироваться с консервативными институтами, демонстрируя увеличивающуюся скорость изменений и качественно новый клиентский опыт. УБРиР следует тренду и трансформирует бизнес-процессы так, чтобы предоставить клиенту услугу еще быстрее, еще качественнее и в том канале, который он предпочитает.
Быстрая реакция и фокус на клиента
Гибкость, умение работать на стыке разных компетенций и способность быстро принимать самостоятельные решения — то, что позволило отвечать на вызовы быстро меняющихся обстоятельств. Об этом на демо-дей говорили много и эмоционально.
К примеру, УБРиР увеличил портфель вкладов за счет того, что команда, отвечающая за накопления, оперативно реагировала на изменения ключевой ставки и своевременно предлагала наиболее выгодные условия. В итоге колоссально выросло число вкладчиков, а еще клиенты стали активнее размещать средства на накопительных счетах.
Команда кредитов с коллегами из IT-подразделения в свою очередь смогли существенно упростить оформление заявки на кредит онлайн. Заполнение стандартной анкеты сократилось: теперь ее можно оформить в четыре раза быстрее (это сразу же на 66% увеличило количество завершенных анкет). А для зарплатных клиентов анкета стала еще короче. Теперь клиент банка уже прямо на сайте в течение пяти минут может получить окончательное одобрение кредита и зафиксировать все условия. Технологические решения команды кредитов во втором квартале вернули количество сделок на прежний уровень и увеличили их маржинальность.
Команда ипотеки, следуя текущим тенденциям рынка, заключила соглашения с застройщиками и предоставляла ипотеку на особенных условиях. За счет принятых мер объем выданных средств увеличился на 33% в сравнении с аналогичным периодом 2021 года.
Ставка на мобильный банк и дистанционный сервис
Банки уходят в онлайн, и эта тенденция только нарастает. Клиенты всё чаще предпочитают переходить на дистанционные каналы и выбирают интернет-банк и мобильное приложение, а не поход в офис. Вот почему на команде мобильного банка УБРиР лежит большая ответственность. Именно они разрабатывают онлайн-сервисы, меняющие цифровую реальность.
В ходе Demo Day команда мобильного банка также поделилась успешными кейсами и получила честную обратную связь. Благодаря усилиям разработчиков, аналитиков, веб-дизайнеров и программистов в этом году больше половины всех сделок клиенты совершили в приложении.
Наиболее активно через мобильный банк выпускали дебетовые карты и оформляли вклады, ведь это стало так просто и удобно. За второй квартал выросло как количество операций, так и число активных пользователей приложения.
Число дистанционных сервисов для клиентов и их качество и удобство продолжит расти. Так, существенные улучшения в ближайшее время претерпит услуга по курьерской доставке банковских карт. В тех городах, где уже внедрена собственная служба, конверсия оказалась эффективнее на 10%, а уровень удовлетворенности клиентов вырос. Команда обеспечила рост доставок на 58% по сравнению с первым кварталом и увеличила годовую цель еще на четверть.
Бурная жизнь банка и большие планы
Как показал Demo Day, второй квартал 2022 года стал для УБРиР периодом абсолютных рекордов по продажам для большинства бизнес-линий розницы. И это несмотря на сложности и необходимость подстраиваться под новые реалии. Банку удалось стать ближе к людям. База активных клиентов УБРиР достигла рекордного количества. Позитивную динамику показали все основные продукты банка. Уверенный рост розничного бизнеса — заслуга как отдельных команд, так и всего банка в целом.
— Уверен, что каждый участник этого грандиозного Demo Day смог не только оценить уровень своих компетенций, но и осознать, насколько важной и полезной работой он занят. Сегодня в ходе обсуждения появилось несколько новых идей, как улучшить клиентский путь. Лучшие изменения — это такие, появление которых клиент даже не замечает, а сразу начинает ими пользоваться. Сегодня мало быстро реагировать на запросы клиентов, наша задача — предугадывать ожидания, — отметил Сергей Миловский.
Следующий Demo Day уже запланирован на осень. Надеемся, нас тоже пригласят!
Публичное акционерное общество «Уральский банк реконструкции и развития» ПАО КБ «УБРиР»
