В позапрошлом году Сбербанк стал просто Сбером, и этим ребрендингом словно провел условную черту между старой и новой реальностью. Благодаря сервисам своей экосистемы он открыл двери в мир, где даже на удаленке можно жить и работать, получать необходимый сервис, заказывать любые продукты и товары с доставкой и решать множество бытовых задач не выходя из дома. Услуги, которые «не просто банк» предложил своим клиентам, оказались настолько своевременными, что невольно возникает вопрос: неужели они знали больше других или предугадали ситуацию? На эти и другие вопросы ответил Владислав Шиленко, управляющий Свердловским отделением Сбера.
— Владислав Николаевич, Сбер сегодня — это целая вселенная интернет-сервисов и услуг. Как так получилось, что ваши нефинансовые продукты оказались настолько своевременными?
— Мы действительно видели, что идет тенденция на расширение интернет-торговли и распространение онлайн-сервисов. И стратегия нашего развития была принята еще до того, как началась пандемия. То, что она настолько ускорит этот процесс и будет длиться так долго, никто не мог предположить. Сервисы, которые мы развиваем, за последние два года выросли просто в разы. Наша основная цель сегодня — рассказать о тех возможностях, которые есть у клиента. И основной посыл, который мы хотим донести, заключается в том, что Сбер — это уже больше, чем банк: мы предлагаем не только традиционные банковские продукты, но и множество других полезных сервисов.
— Какие сервисы и услуги оказались наиболее актуальными и востребованными в текущей ситуации?
— Наша экосистема в это непростое время оказалась способна решать многие задачи — от доставки продуктов с помощью сервиса «СберМаркет» до медицинского обслуживания на платформе «СберЗдоровье». Вот вы сидите на удаленке или болеете, и некому привезти вам какие-то лекарства и продукты — это уже не проблема, вы можете заказать доставку на дом всего необходимого. На маркетплейсе «СберМегаМаркет» вообще можно купить практически любой товар — от одежды до бытовой техники. К тому же расплачиваться там можно бонусами «СберСпасибо». Если вам нужна консультация с врачом, а в больницу пойти нет возможности, тогда вы можете воспользоваться телемедицинскими услугами и получить помощь специалистов, в том числе психологическую поддержку, не выходя из дома. Даже с точки зрения досуга нам есть что предложить — онлайн-кинотеатр «Окко» и стриминговый сервис «СберЗвук» доступны всем нашим клиентам.
— Насколько готовы оказались люди к такому глубокому погружению в онлайн? И в целом к тому, что банк пошел в ритейл, медицину и так далее.
— Конечно, не все клиенты очень быстро меняют свои привычки. Для кого-то важно прийти в магазин, самому выбрать продукты, потрогать их. Перемены все воспринимают по-разному. Кто-то сразу с позитивом относится ко всем новшествам и радуется новым сервисам: он доверяет Сберу и автоматически его доверие распространяется на всю экосистему. А если у кого-то возникает вопрос, зачем банк пошел в нефинансовую сферу — так ради клиента в первую очередь, ради его удобства и выгоды. И мы уже видим массу положительных откликов. В том числе от корпоративных клиентов, которым мы помогаем выйти на новые рынки сбыта через продажи на маркетплейсе «СберМегаМаркет». Наша задача на ближайшее будущее — масштабировать сервисы на всю Свердловскую область.
— За последний год закрылось немало офисов Сбера. Не потому ли это происходит, что банк уходит в онлайн?
— Знаете, у банка два направления — это офлайн и онлайн. Они неразрывно связаны и невозможно развивать одно и игнорировать другое. Одни офисы мы закрываем, другие открываем. Оптимизируя нашу сеть, мы смотрим прежде всего на то, чтобы ее покрытие оставалось удобным для людей, и клиент, независимо от того, где он живет, имел возможность получить сервис от банка в полном объеме. По факту Сбер растет. Мы открыли в Екатеринбурге пять офисов нового формата — они как раз полноценно представляют не только банковские услуги, но и все сервисы нашей экосистемы. Там другой формат обслуживания и даже сотрудники по-другому одеваются. Есть у нас и офисы — принципиально новые, которые обслуживают только экосистему, — это 28 пунктов выдачи заказов «СберМегаМаркета». Кроме того, очень бурно в Екатеринбурге растет число постаматов. Также в этом году мы продолжим переформатировать под новые нужды те офисы, которые у нас уже есть. Благодаря компаниям экосистемы Сбера в сфере e-com на территории Свердловской области уже появилось около 1800 новых рабочих мест.
— Расскажите, как изменились ваши клиенты за последние два года
— Безусловно, пандемия повлияла на привычки и предпочтения наших клиентов. Главное, что мы отметили для себя: люди стали больше задумываться о своем будущем. С учетом пандемии и риска досрочного ухода из жизни или потери трудоспособности они стали более ответственно относиться к своему здоровью, оформлять накопительное страхование жизни и тщательно подходить к выбору пенсионного плана. Возрос спрос и на такие традиционные финансовые продукты, как вклады: люди стараются обеспечить себе некую подушку безопасности на случай сложных жизненных ситуаций, потери работы или других обстоятельств. Мы поддерживаем это стремление инвестировать в свое будущее и стараемся помогать в формировании этой новой культуры ответственного отношения к жизни — своей и близких.
— Каких прогнозы строите на ближайшее будущее, онлайн-бум продолжится?
— Все мы понимаем, что пандемия рано или поздно закончится. Ситуация изменится. Уже сейчас мы видим по своим корпоративным клиентам, что бизнес адаптировался и взялся за реализацию новых проектов. Они тоже отталкиваются уже не от текущих обстоятельств, а думают о будущем. Мы тоже не можем стоять и ждать, пока пандемия закончится. Мы развиваем и совершенствуем наши сервисы прямо сейчас. И я уверен, что люди, воспользовавшись ими хоть раз, с большой долей вероятности порекомендуют их своим близким. И это будет сильно влиять на скорость распространения наших сервисов. Жизнь одна и надо ли тратить ее на такую рутину, как лишний поход в магазин, если можно решить этот вопрос гораздо быстрее и проще, а свободное время посвятить семье, хобби, чтению, спорту. Наша задача даже не продать свои услуги, а помочь нашим клиентам сформировать новые привычки, которые позволят им улучшить свою жизнь.
ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481 от 11.06.2015. СберЗвук. ООО «Звук», аффилированные лица и лицензиары. Все права защищены. ОГРН 5177746117005 от 24 октября 2017 г. ИНН/КПП 7708328948/770801001. Юридический адрес: 107140, Москва г, вн.тер.г. муниципальный округ Красносельский, туп Большой Краснопрудный, д. 8/12, этаж 0, помещ. 2, ком. 4, офис 96. СберМегаМаркет: ООО «МАРКЕТПЛЕЙС», ОГРН 1167746803180, 105082, г. Москва, Спартаковская площадь, дом 16/15, строение 6. СберМаркет: ООО «Инстамарт Сервис», 115035, г. Москва, наб. Садовническая, д. 9, этаж 2, помещ. III, ком. 7 ОГРН 1187746494980. Подробности на сайте sbermarket.ru и в мобильном приложении СберМаркет: Доставка продуктов (12+). ОККО: ООО «ОККО» ИНН 7814665871 КПП781401001 ОГРН 1167847381130. Юридический адрес 197374, Санкт-Петербург, ул. Савушкина, д. 126, литер б. СберСпасибо: АО «Центр программ лояльности» (АО «ЦПЛ»), 121170, г. Москва, ул. Поклонная, д. 3, этаж 3/помещ.120. ОГРН 1117746689840 ИНН/КПП 7702770003/773001001. СберЗдоровье Оказание и организацию оказания медицинских услуг осуществляет ООО «ИННОВАЦИОННАЯ МЕДИЦИНА», ОГРН: 1197746310618, адрес местонахождения: 119180, г. Москва, ул. Полянка Б., д. 51А/9, эт.8 пом. I ком. 1 оф. А3М, с привлечением медицинских организаций с действующими лицензиями.
