Есть банки, которые решили работать только в «цифре», и их клиентам некуда прийти. Есть банки, где люди толпятся в очереди, чтобы присесть за стол к операционисту. А есть Альфа-Банк, открывший уже третий в Екатеринбурге phygital-офис (от английских physical и digital). Здесь цифровые технологии совместили с живым общением. Но посетители не томятся в ожидании специалиста, а пьют кофе, удобно устроившись в любом понравившемся месте — в мягком кресле или за столиком у окна.
Те, кто уже успел побывать в обновленном отделении на улице Сони Морозовой, 190, говорят: «Как будто пришел в коворкинг». Стильный авторский дизайн с акцентным красным потолком, отсутствие рекламы, уютная светлая мебель, много цветущих растений… Сложно представить, что это банк, пока не увидишь мило улыбающегося менеджера в яркой форме.
— Офис обслуживает клиентов с 1996 года — вот уже 25 лет, — рассказывает региональный управляющий Альфа-Банком по Свердловской области Елена Разумовская. — Отделение после реконструкции стало совершенно другим. Нет больше перегородок, стационарных компьютеров, проводов, бумаги. Наша стратегическая цель — предоставлять клиентам финансовый суперсервис. И мы движемся к этой цели, открывая офисы нового формата.
Банк на Сони Морозовой обслуживает примерно 10 000 физических лиц, около 40% которых — зарплатные клиенты, а также 1500 юридических лиц. Данное отделение позиционируется как ВИП-офис — премиум-клиентов порядка 3000. Посетитель, который является одновременно частным и корпоративным клиентом Альфа-Банка, может за один визит решить личные и бизнес-вопросы, не меняя специалиста. Это очень удобно.
Как же устроен phygital-офис? Когда посетитель заходит в отделение, камера распознает его, если он сдал биометрические данные в приложении банка. На смартфон приходит приветственное сообщение, а на проекции на стене появляются имя и фото менеджера, который будет обслуживать клиента. Если вы не сдали биометрические данные, то на терминале нужно ввести номер телефона, и система вас идентифицирует, а также отправит цифровой талон на смартфон.
Менеджеры больше не прячутся за большими компьютерами — они стали мобильными и свободно перемещаются по офису с ноутбуками, в которых уже есть вся информация о посетителе: не нужно ничего рассказывать и объяснять. Клиент может присесть в любое удобное место, взяв чашечку кофе. Специалист сам найдет его и ответит на все вопросы.
Для удобства пространство офиса поделено на несколько зон. Есть, например, зона быстрых операций, где за несколько минут можно решить простые вопросы и получить консультацию. Если нужно больше времени на общение со специалистом, вас проводят в полуконфиденциальную или конфиденциальную зону. Для приватных бесед предусмотрено пять переговорных комнат.
Есть зона клиентского обслуживания, где можно самостоятельно совершить операцию и без участия сотрудника решить финансовые вопросы. В этой же зоне находится комната с банкоматом и счетчиком купюр для работы с большими суммами или приватного обслуживания, если так хочет клиент. Комната закрывается на ключ: никто не потревожит, пока вы снимаете или вносите деньги.
Касса отделения — безбумажная: можно спокойно вносить средства, чек для подтверждения операции не понадобится. Это экономит и время клиентов, и природные ресурсы.
Вот еще несколько фишек, которые есть во всех phygital-офисах Альфа-Банка. Например, стол-трансформер, который здесь называют «кракеном» — из-за множества ножек, похожих на щупальца морского чудовища. Или встроенный шкаф, где всё по полочкам — это символизирует надежность Альфа-Банка. Есть даже стена для селфи, внутри которой загадочно подсвечиваются растения.
Новый phygital-офис — не последний для Альфа-Банка. В этом году появятся еще два, а за следующие пару лет все 16 отделений в Екатеринбурге перейдут на такой формат.
Phygital-офис Альфа-Банка:
ул. Сони Морозовой, 190,
АО «Альфа-Банк»
