«Есть масса способов»: как покупатели обманывают бизнес, пользуясь лазейками в законе

Мы регулярно рассказываем вам о том, как компании, крупные и мелкие, обманывают своих клиентов. Это бывают и автосалоны, и юрфирмы, и обычные мошенники. Но давайте будем честны: и сами потребители нередко придумывают изощренные способы обмануть компании, предоставляющие им услуги. Это называется потребительским экстремизмом — когда клиенты ищут уловки в законах и правилах компании, чтобы извлечь выгоду. Об этом мы и поговорили с представителями самого разного бизнеса: от продуктовых магазинов до крупного сервиса по продаже и ремонту очков.

— Существует масса способов обмануть компанию. Надо сказать, что в последние годы обострилась проблема воровства. Не секрет, что уровень жизни у людей не растет, а падает, — говорит собственник сети магазинов «Елисей» Александр Оглоблин.

Помимо банального воровства клиенты иногда придумывают более хитрые способы получить выгоду от продуктовых магазинов, говорит Оглоблин.

— Часто покупатель пытается вернуть в магазин товар, который он в этом магазине не покупал. У нас бывало, что приносят товар и говорят: «Мы чек не сохранили, верните деньги». А у нас этого товара даже в матрице нет, он априори отсутствует. Это легко проверяется, и покупатель в полной уверенности, что он прав, уходит обиженный.

Такие случаи можно списать на забывчивость. По словам Александра Оглоблина, в среднем покупатель пользуется пятью разными продуктовыми магазинами, и он может просто забыть, где именно покупал товар. Но бывают совсем вопиющие истории.

— Раньше некоторые сети устраивали акции, чтобы обнаружить просроченные товары. Магазины говорили покупателям: «Если вы найдете просрочку, мы подарим вам такой же товар, только свежий и качественный, бесплатно». Это приводило к тому, что часть покупателей просто перерывали магазин в поисках просроченного товара. И было бы очень хорошо, если бы они аккуратно проверяли товары и ставили его обратно на полочку.

Акция приводила не к позитивным изменениям, а наоборот. Закончилось тем, что магазины отказались от подобных акций. Вот другой пример покупательского экстремизма в продуктовых магазинах: люди жалуются на продавцов. Чаще всего эти жалобы обоснованны, но так бывает не всегда.

— Давайте, положа руку на сердце, скажем: покупатель не всегда прав. Возьмем актуальную тему — покупатель приходит без маски. Ему вежливо делают замечание, а он говорит: «Да идите вы, я переболел, я здоров». Масса аргументов — и конфликт перерастает в жалобы и требования о компенсации. Когда мы смотрим видеокамеры, мы понимаем — увы, покупатель далеко не всегда прав, — говорит Александр Оглоблин.

Хитрости, шантаж и вранье

Пожалуй, чаще других от потребительского экстремизма страдают сервисы, связанные с едой. Как сказал E1.RU владелец сети доставки «Сушкоф» и магазинов «Жизньмарт» Иван Зайченко, такие люди действительно иногда приносят крупные неприятности компаниям.

— Самый противный случай был недавно. В «Жизньмарте» есть такая история — если человеку не понравился продукт, мы возвращаем ему деньги. Не спрашиваем ни об упаковке, ни о чеке. И одна девушка, выглядела она очень прилично, принесла продуктовый набор и забрала за него деньги. Потом пошла в другой наш магазин и сделала так еще раз. А ребята у нас в чате общаются, вычисляют воров и проходимцев, они довольно быстро ее заметили. Она пришла в третий магазин и потребовала вернуть ей деньги. Ей ребята говорят: «Слушайте, вы уже два раза вернули их».

Компании Ивана Зайченко вынуждены были поменять систему, теперь вернуть продукты «на честном слове» нельзя, нужна хотя бы упаковка.

Конечно, ушлые клиенты не могли не воспользоваться знаменитой формулой многих доставок. Очень часто сервисы предлагают скидки (или вообще отдают заказ бесплатно), если курьер опоздал к обещанному времени.

— У нас были покупатели, которые всегда заказывали на два адреса в одном подъезде. Из-за этого мы назначали интервал между заказами очень маленьким. Соответственно, курьер приезжает к первому клиенту, а тот начинает морочить голову и тянуть время: «У меня карточка барахлит, подожди пять минут, позвоню жене». Короче говоря, морозит его сильно. В итоге они отказываются от заказа, а курьер опаздывает ко второму человеку, и тот требует скидку. В итоге мы теряли заказ, выкидывали еду, если покупатель ее не принимал, — говорит Зайченко.

Конечно, очень часто клиенты жалуются на качество привезенной им еды и просят скидку или возврат стоимости заказа. Проверить, действительно ли в заказе было что-то не так, достаточно сложно.

— Мы это уже начали списывать на себестоимость. Единственное, мы помечаем клиентов, которые постоянно это делают.

Мы максимально лояльно стараемся общаться с клиентами, часто не реагируем на пустые истерики, — говорит Зайченко.

Одной из самых неприятных ситуаций в сфере доставки еды становятся угрозы Роспотребнадзором. Клиент получает заказ, а через некоторое время пишет компании, что он отравился, и требует выплатить ему компенсацию.

— Это самое страшное, мы дико такое не любим и никогда не идем навстречу таким покупателям. Но мы знаем, что некоторые вынуждены иногда соглашаться, потому что у кого-то просто очень страшные производства и они сразу закроются, если к ним придет проверка. Они вынуждены идти навстречу, когда с них требуют пять или десять тысяч рублей компенсации. А нам проще Роспотребнадзору заплатить штраф, нежели постоянно таких людей кормить, — считает Зайченко.

О похожем методе рассказал Егор Бычков, сооснователь ресторана доставки «Голодная панда». В случае, если клиент жалуется на отравление после заказа, компания проводит серьезную проверку.

— За все годы такое было раза три. Но у нас в этом плане категоричное отношение: «Идите и приносите справку», нам нужны доказательства. Давать такую лазейку нельзя. Мы параллельно смотрели, кто у нас в это же время заказывал примерно то же самое, делали несколько контрольных звонков клиентам. Они нам говорили, что все отлично, и мы понимали, что это «развод».

Разумеется, такие же методы используются нашими экстремистами и в обычных кафе и ресторанах. Покупатели легко подбрасывают волосы в тарелку, находят изъяны, чтобы потребовать замены или исключить блюдо из счета. Ресторатор Евгений Кексин, известный в Екатеринбурге заведениями «Огонек», Alibi и другими, рассказал, что вообще не обращает внимания на такие темы.

— Мы не запариваемся — поменяли, да и все. Из-за мелочи ругаться — это не про нас.

— К нам такие люди редко попадают, учитывая наши заведения. И мы можем так ему это все преподать, что ему самому стремно станет и стыдно. Они сами понимают, что в «Огоньке» лучше так себя не вести.

Зато, как рассказал Кексин, люди часто пользуются ошибками работников ресторана. Например, если в гардеробе потеряли какую-то вещь, клиенты очень сильно преувеличивают ее стоимость.

— iPhone у них был не X, а 12. Шуба не 150 тысяч стоит, а миллион. Мы такие ситуации быстро решаем, потому что везде стоят камеры.

По словам ресторатора Валентина Кузякина (кофейни Engels, рестораны «Гастроли», «Сойка», «Гады, крабы и вино», бар «Шалом Шанхай»), в городе даже есть человек, известный своими методами. Он ходит по заведениям и «ломает» там зуб.

— Мы нечасто с таким сталкиваемся, у нас получилось сделать так, что почему-то такие люди нас не любят. По городу бродит конкретный мошенник, замеченный нашими юристами. Он подбрасывает какие-то куски стекла и якобы каждый раз ломает зуб. И требует выплатить ему компенсацию. У нас политика гиперкомпенсации, мы не спорим с клиентами никогда, потому что считаем, что это не имеет смысла, и нам проще согласиться. Именно на такое он и рассчитывает. У него один и тот же зуб ломается раз 70. Таких людей мы в состоянии вычислять, последний раз он от нас уже убежал.

Потребительский экстремизм везде

Потребительский экстремизм находит себе место в любой сфере, где есть хоть какие-то отношения клиента и продавца. Даже, например, в такой как продажа и ремонт очков. Одна из крупнейших таких сетей в Свердловской области — «Очки для вас». Мы поговорили с ее совладельцем Михаилом Фейгиным.

— Это суровая реальность, я не обижаюсь на таких людей и вношу изменения в систему работы. Если брать конкретные примеры: человек носил очки пять лет, сдает их в ремонт. Он незначительный и не предполагает никакой работы с линзами. Человек получает очки и говорит, что все линзы исцарапаны. И якобы до этого царапин не было. Требует поменять линзы. Оказывается, что консультант на доверительных отношениях не составил полную ведомость дефектов этих очков. Мастер, получив их, не обратил внимания на эти дефекты, взял и спокойно их отремонтировал. Ты ведь не будешь их наказывать. Получается, что в итоге ты платишь сам.

Подобные ситуации, говорит Михаил Фейгин, открывают некоторые дыры в системе работы, и люди пользуются ими. Такие истории помогают компаниям эти дыры увидеть и залатать.

— Другая была ситуация: мы настолько вошли в положение клиента и попытались подстроиться под его запрос, что пошли в противоречие с конструкцией оправы. Отклонились от заданной дизайнером идеи и получили претензии, что у нас руки не из того места. За это получили отрицательные отзывы на Flamp, хотя деньги мы вернули, — рассказывает Фейгин.

По словам бизнесмена, иногда дело доходит и до судов, и почти всегда компании удается без проблем их выиграть. Но однажды произошел уникальный случай.

— Была ситуация, когда мы реально увидели производственный брак оправы. Но поставщик нам отказал в замене, и мы предложили потребителю получить решение суда, которое позволит нам взыскать эту сумму.

Потребительский экстремизм бывает даже в сфере телекома, где все, казалось бы, задокументировано. Это не мешает людям искать лазейки и пытаться нажиться на компаниях. Источник E1.RU в одной из таких компаний рассказал о том, как иногда ведут себя клиенты.

— Один человек нашел мой номер в интернете и стал писать, что мы снимаем деньги с его карты. Прислал скриншоты, где видны списания от нас по 80, 120 рублей. Требовал вернуть деньги. Мы сразу поняли, что это мошенник, потому что таких списаний мы не делаем никогда. Безопасники все проверили, и оказалось, что он даже не клиент нашей компании.

С этим вопросом мы обратились к героям нашего текста. Самое удивительное, что все они признаются: потребительские экстремисты далеко не всегда бедные люди, для которых обман стал способом выжить. Очень многие из них вполне состоятельные люди, которые могут позволить себе заплатить за очки, доставку еды или обед в ресторане. Зачем тогда они придумывают такие схемы? Приводим версии наших героев по этому поводу.

Александр Оглоблин, «Елисей»:

— Здесь есть несколько причин. Бывает, что человек с низким уровнем дохода пытается хоть как-то выжить. Но, с другой стороны, даже богатые люди, отпрыски знаменитостей, и их ловят на воровстве. Это некая бравада перед собой, перед другими, что я смог обмануть систему. Спрашиваешь его, зачем он это делает, он отвечает: «Вы вот на людях зарабатываете, а я решил на вас заработать, мы квиты. Вы цены повышаете, а я вам отомстил». Так человек сам себе объясняет, почему он так делает. Он Робин Гуд сам для себя, а не для кого-то.

Михаил Фейгин, «Очки для вас»:

— Мой опыт говорит о том, что связи между благосостоянием и таким поведением нет. Я встречал людей, владеющих миллионными состояниями в валюте. И они считают, что им все должны, что очки ломаются сами по себе на полочке, и ты их должен заменить бесплатно за свой счет.

Думаешь: «Да господи, ты такой богатый, ну заплати. Оплати свои хотелки, почему все должны бегать и суетиться?» Я наблюдаю, что обычные, простые люди обладают совестью, порядочностью. Не вижу связи между благосостоянием и потребительским экстремизмом.

Иван Зайченко, «Сушкоф» и «Жизньмарт»:

— Наверное, от небольшого ума они это делают. Люди невоспитанные, глупые, считающие, что, своровав тысячу рублей, они получат больше пользы для себя, чем вреда. У меня нет этому объяснения, не так воспитан и не могу себе представить, что так вообще можно делать.

Евгений Кексин, «Огонек», Alibi:

— Те, кто так себя ведет, случайно попадают в наши заведения. Бывает, декабрь, корпоратив, она приехала из Каменска-Уральского и не понимает, куда попала. И начинает так себя вести. Это проходимцы, а не постоянные гости и не наша целевая аудитория, а залетные. У богатых людей бывает, что им просто это нужно, нужен скандал и внимание. Такой тип людей есть, он меня поражает вообще.

Валентин Кузякин, «Гастроли», «Сойка», «Гады, крабы и вино»:

— Мы все-таки с этим сталкиваемся в меньшей степени. Мы говорим про отклонение от нормы, потому что нормальные люди так себя не ведут. Это, как правило, внутренние комплексы, но это не про бедность точно. Наиболее раздражающая категория — тревожные граждане. У официанта маска сползла, они уже пишут в Роспотребнадзор. Это для того, чтобы быть замеченным, быть важным. Дело в психике, а не в деньгах.

Мы обратились за комментарием в Роспотребнадзор по Свердловской области. Нам хотелось узнать статистику — как часто жалобы людей оказываются ложными и что делать бизнесменам с потребительским экстремизмом. Приводим ответ ведомства целиком:

Здесь важно отметить несколько моментов.

1. Для того чтобы направить жалобу в органы Роспотребнадзора, необходимо пройти подтверждение личности на сайте либо направить письмо с собственными личными данными. Анонимные обращения не могут служить поводом для проведения проверки. Соответственно, специалистами будут рассмотрены все доводы человека по конкретной ситуации.

2. За введение в заблуждение надзорного органа для подобных недобросовестных людей предусмотрена ответственность в рамках 294-го и 52-го федеральных законов. Например, госорган может взыскать с гражданина стоимость понесенных на проведение проверки расходов. Такие случаи в нашей практике встречаются довольно редко — один раз в пару лет.

3. Неподтвердившаяся жалоба гражданина далеко не всегда является фактом потребительского экстремизма, таких примеров, на наш взгляд, единицы. Статистика: в 2020 году в управление РПН по СО поступило 27 550 обращений. Из них 3072 заявления стали основанием для проведения административных расследований, внеплановых проверок и контрольных закупок: факты, изложенные гражданами в заявлениях, подтвердились в 63% случаев. Почему могут не подтверждаться факты: хозсубъект оперативно решил проблему; того товара, на который жаловался человек, уже нет в продаже; существенно изменились обстоятельства; и другие жизненные ситуации.

4. Для предпринимателей: специалисты управления Роспотребнадзора напоминают предпринимателям о необходимости неукоснительного соблюдения санэпидзаконодательства. Именно исполнение всех обязательных требований — гарантия вашей уверенности в производимом продукте/услуге, защита от потребителей-экстремистов, отсутствие рисков и связанных с ними издержек, правовых и административных последствий.

Прочитайте, как в Екатеринбурге состоятельные люди воруют в магазинах. Например, парень на «Мерседесе» воровал тортики.