"Мы не заглядываем в кошелёк клиенту": директор медицинского центра федерального уровня - об особенностях платной медицины

С вопросами, касающимися здоровья, рано или поздно, к сожалению, сталкивается каждый человек. И если это что-то серьёзнее насморка, нередко встаёт вопрос, к кому обратиться за помощью. Часто бывает, что запись к узкому специалисту в муниципальной поликлинике занята на месяц вперёд, да и в целом всё больше людей делают выбор в пользу частных медицинских центров. Туда можно записаться на нужное время, в том числе в выходные дни, и рассчитывать на вежливость персонала, комфорт и сервис, которые, к сожалению, редко можно получить в районной поликлинике.

Но выбрать коммерческую клинику не так просто. Ведь когда ты платишь из своего кармана за медицинские услуги, хочется быть абсолютно уверенным, что помощь будет качественной, а бюджет не выйдет за рамки обозначенного. Об особенностях современной платной медицины рассказала директор многопрофильной клиники "Альфа-Центр Здоровья" Наталья Жук.

– Наталья Михайловна, услугами частных медицинских центров сегодня пользуются многие, но многие их и боятся – причём не качества лечения, а того, что им назначат ненужные обследования или лекарства, чтобы вытянуть побольше денег…

– Это действительно довольно распространённое мнение, и да, такое, к сожалению, бывает. Я могу говорить, что в нашем центре ключевой принцип – честность. Мы не заглядываем в кошелёк клиенту. Никогда, ни при каких обстоятельствах. Это позиция, которую знает и соблюдает каждый врач нашей клиники. Задача врача – диагностировать заболевание и назначить лечение.

Более того, в каждом регионе существуют медико-экономические стандарты (МЭС), которые клиент может найти в свободном доступе в интернете. Можно взять их и посмотреть, насколько обоснованно назначено то или иное лечение. Задача доктора – быть честным, назначать лечение в рамках заболевания и предлагать диагностику с точки зрения каких-то сопутствующих заболеваний. Когда клиент выходит из кабинета врача, у него должно быть чёткое понимание: вот это я должен сделать обязательно, это необходимо в рамках лечения заболевания, а вот это могу делать, а могу не делать.

Каждую неделю мы проводим собрание с докторами на предмет качества работы, анализируем все отзывы, разбираем каждую ситуацию.

– "Альфа-Центр Здоровья" – федеральная сеть, это как-то отражается на работе, взаимодействуете с коллегами из других регионов?

– Конечно! Наша клиника существует в Екатеринбурге три года, мы входим в федеральную сеть, у которой 12 клиник в стране, во всех крупных городах. И наши основные "мозги" в Москве, там находится медицинское управление сети, которое занимается экспертизой и аттестацией всех наших докторов.

Специалисты управления регулярно проводят обучение, приглашая для этого лучших медицинских экспертов страны. Регулярно проводятся клинические разборы, анализируются карты, назначения.

Деятельность клиник нашей сети регламентирована федеральными стандартами контроля качества, корпоративным этическим кодексом врача, едиными подходами к лечению и обследованию пациентов, наличием сетевого института ведущих врачей по различным направлениям медицины.

Мы соблюдаем все нормы и в плане технической оснащённости, и законодательства в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, оборудование соответствует федеральным порядкам оказания помощи как по полноте оснащённости, так и по качеству. Всё это означает, что любой человек вне зависимости от пола, возраста и вида заболевания сможет получить своевременную и квалифицированную помощь при использовании оптимального количества ресурсов, то есть максимально приближенную к его состоянию.

В марте 2016 года у нас прошла плановая проверка Роспотребнадзора, получили очень хорошее заключение. В настоящее время проходит проверка ФСС. То есть мы подвержены тому же контролю, что и государственные медицинские учреждения.

– Почему люди предпочитают частные центры районным поликлиникам?

– Могу сказать, основываясь на своём опыте. Раньше как клиент я делала выбор в пользу частных центров по двум критериям. Во-первых, сервис: меня запишут по телефону, я приду в конкретное время, а значит, могу строить свой график на день. Во-вторых, может быть, другим людям везёт больше, чем мне, но в муниципальных поликлиниках, это только моё ощущение, не развита культура общения с клиентом. Возможно, доктора не менее профессиональны, более того, у нас часть докторов являются совместителями в муниципальных клиниках, поэтому я не умаляю их компетенции, но их не учат общаться с клиентами, рассказывать, как, что и почему. Каждый доктор должен быть немного психотерапевтом. Наверное, это преимущество частных клиник – экономия времени и культура общения с клиентом.

Часто в муниципальной поликлинике у врача просто нет времени объяснить своё назначение, и человек выходит, не понимая, что ему прописали и зачем. И нередко думает – раз не понял, то и делать не буду, куплю порошков и буду лечиться сам.

Что касается наших врачей, а у нас работает и профессорский, и кандидатский состав, у нас существуют стандарты сервиса. Мы понимаем, что врач должен прежде всего лечить, но качество обслуживания сегодня играет, в общем-то, такую же роль, как и качество лечения. Клиенты выбирают те клиники, где у них будет лучше обслуживание.

– Как вы обеспечиваете этот сервис?

–У каждого доктора в кабинете стоит информационный стенд, на котором указаны телефоны, в том числе мой мобильный, и просьба к клиенту оценить качество. На рецепции есть сервис-планшет, и, когда клиент выходит, он даёт оценку доктору, медсестре и регистратору. Если оценка негативная, мне тут же приходит SMS-оповещение, мы связываемся с клиентом, чтобы выяснить причины его оценки и получить предложения, как нам улучшить качество обслуживания. К каждой жалобе мы относимся как к подарку. Мой телефон в открытом доступе, клиенты мне периодически звонят и предлагают что-то улучшить. Вопрос сервиса я контролирую лично.

Также мы руководствуемся принципом доверия к клиенту. Оплата принимается постфактум, когда человек прошёл всех необходимых специалистов, диагностику, он уже на выходе из клиники оплачивает услуги. Бывают и забывчивые клиенты, тогда звоним, напоминаем, они приходят и оплачивают. Всё построено на доверии.

– У вас есть и взрослое, и детское отделения. Приходят лечиться целыми семьями?

–Да, и это всегда очень радует. Часто родители приводят ребёнка к педиатру, а потом приходят со своими проблемами, и наоборот. Это очень здорово, значит, каждому члену семьи хочется обратиться именно в нашу клинику. Вообще, я верю только в один канал связи с клиентами, и он у нас работает лучше всего – это рекомендации. За последние три месяца количество новых клиентов у нас увеличилось больше, чем в два раза, и из 10 клиентов 7 пришли по рекомендации своих близких, друзей, знакомых. Это самый честный канал и самая высокая оценка для нас.

– Вы не только лечите людей, но и предлагаете диагностические исследования. Насколько они востребованы у екатеринбуржцев?

– К сожалению, пока клиенты в основном приходят уже с заболеванием. Я всегда привожу пример: люди проводят техобслуживание автомобилей, они находят время и деньги, делают экспертизу, диагностику, аргументируя тем, что это вопрос безопасности. А вот к здоровью почему-то так не относятся. Очень важно, чтобы люди понимали, что это так называемое ТО здоровья, что состояние организма точно так же нужно диагностировать.

У нас для этого разработан очень большой спектр услуг, программ, которые помогают пройти комплексную диагностику и не потратить лишние деньги. Допустим, есть программа "Гастро", если нужно проверить только желудочно-кишечный тракт. Человек приходит, проверяет только органы пищеварения, в программу не включено ни одно лишнее исследование.

Аналогично составлены программы "Головная боль", "Кардио", "Обследование пары – планирование беременности".

Также есть программы общей диспансеризации, позволяющие оценить состояние всех органов и систем организма.

Опять же, если пациент говорит, что ему нужно сделать только необходимые процедуры, никто не будет настаивать, чтобы он проходил комплексное обследование. В любом случае выбор остаётся за пациентом, врач может только рекомендовать.

Мы всегда идём навстречу своим клиентам.

К примеру, у нас в клинике действует программа годового медицинского обслуживания для физических лиц и сотрудников предприятий, включающая в себя все виды амбулаторно-поликлинической медицинской помощи, стоимостью от 6 тысяч рублей за целый календарный год, в зависимости от наполняемости программы.

Это так называемая программа прикрепления к клинике как для малышей, так и для взрослых. Программа на год покрывает всё необходимое амбулаторно-поликлиническое медицинское обслуживание. Ноу-хау нашей клиники – программа ведения беременности "Будущая мама" стоимостью 50 000 рублей за весь период наблюдения. Программы сопровождает индивидуальный менеджер, он напомнит вам о запланированном визите к доктору и запишет вас на приём.

Такое предложение для рынка медицинских услуг Екатеринбурга уникально и пользуется спросом.

Многопрофильная клиника "Альфа-Центр Здоровья"

ул. Горького,17

тел. 311-09-99

www.alfazdrav.ru

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА.