«В каждый третий заказ что-то забывают положить»: 9 главных косяков уральских ресторанов с доставкой

Екатеринбурженка Елена Теребенина уже полтора месяца вместе с семьей половину завтраков, обедов и ужинов заказывает в уральских ресторанах. За это время она перепробовала доставку почти всех ведущих ресторанов города. И назвала девять основных ошибок тех, кто сейчас работает на доставку. Публикуем ее колонку полностью.

Полтора месяца назад мы в семье договорились, что половину пищи готовлю я, а другую заказываем в ресторанах. Там и продукты лучше, чем в магазинах, и разнообразие в рационе будет. Сразу решила, что буду заказывать еду онлайн напрямую из ресторанов, чтобы им больше шло на поддержку бизнеса. Агрегаторы Delivery Club и «Яндекс.Еда» забирают себе обычно проценты от заказа.

За это время я перепробовала заказ и доставку практически всех ведущих ресторанов города, у кого есть эта функция на сайте. И могу смело сказать: никто не может обеспечить хороший сервис. Становится понятно, почему агрегаторами пользоваться удобнее, быстрее и комфортнее.

Итак, основные ошибки:

• Моя «любимая»: делаешь выбор блюд на сайте, оформляешь, выскакивает окно: «В ближайшее время с Вами свяжется наш сотрудник и уточнит детали заказа». Проходит вечер, и... с тобой никто не связывается. Звоню собственнику заведения: прости, говорит, у нас сайт «сбои́т», и поэтому заявку не видели.
  

• Делаешь выбор блюд, доходишь до способа оплаты, а там: «Приготовьте, пожалуйста, наличные для оплаты заказа курьеру». А у меня нет наличных. Жалею о времени, потраченном на изучение меню.
  

• Указывают одно время доставки, по факту — намного больше.
  

• Один раз на три заказа что-то забывают положить. Рекорд одного из лучших по кухне ресторанов города: три салата из большого заказа до нас не доехали.
  

• Сделала заказ, оплатила, перезванивают и говорят, что часть блюд сделать не могут, так как продукты закончились. Деньги вернуть не могут, поэтому надо что-то заново смотреть в меню на замену.
  

• Оставляю адрес с подробными комментариями, как найти. Курьер несколько раз звонит с вопросами, как попасть к нам. Приходит, я его спрашиваю: «А зачем звонили-то? В заказе было все подробно написано». Ответ: «Так мне ничего, кроме адреса, не передали!»

• При оплате заказа у курьера ресторана не работает терминал. Может 10–15 минут не работать. Какой выход? Наличка? А если нет? Приходится переводить деньги на карту сотрудника ресторана.
  

• Риторический вопрос к собственникам заведений: вы сами, лично, проверяете удобство интерфейса для заказа и проведения оплаты? Местами ощущение, что нет.
  

• И еще один вопрос: зачем вы ставите на сайте кнопки обратной связи? Типа: оставьте сообщение или контакт, и мы вам перезвоним. Проверяю всегда такого рода возможности сайта. Никто не перезванивает. В один ресторан даже позвонила и спросила: а вы видели мое сообщение с сайта? Почему не перезвонили? Знаете, что ответили? «А у нас управляющая получает эти сообщения, а у нее сегодня выходной».

Бинго. Пока грустно от всего этого недоделанного сервиса. Очень надеюсь, что сегодняшняя ситуация заставит собственников выстроить сервис доставки еды надлежащим образом.

Конечно, здесь могут возразить, что, мол, не тот оборот еще, чтобы обращать на него внимание и выделять ресурс... Так он и не будет большим никогда, если его сразу по уму не настроить.

На колонку Елены ответил ресторатор Олег Ананьев. Он объяснил, почему у многих ресторанов такая плохая доставка.

— Потому что полноценное меню с доставкой — занятие бессмысленное с точки зрения коммерции, если тебя не спонсируют, конечно. Организовать свою службу — тоже геморрой, нужны обороты, — говорит ресторатор. — Поэтому работает только усеченное меню, да и то самовывозом. Единственные, у кого получается, — те, кто и до карантина работал с доставкой.

Почитайте интервью с владельцем компании «Сушкоф» Иваном Зайченко о доставке и не только. А если вы все-таки не заказываете еду, а предпочитаете готовить дома, эти пять лайфхаков о том, как сэкономить на продуктах во время кризиса, — для вас.