«Мы сами себе всё сломали». Откровенное интервью владельца «Жизньмарта» о массовом отравлении и кадровом голоде

В конце мая несколько екатеринбуржцев отравились продуктами, купленными в популярной сети «Жизньмарт», и слегли. После проверок Роспотребнадзора с прилавков исчезли многие товары, а выручка магазинов существенно снизилась.

Спустя несколько месяцев после скандала владелец компании Иван Зайченко заявил, что его фирма всё еще в кризисе. Корреспондент E1.RU поговорил с бизнесменом о том, что ему пришлось поменять и какого эффекта от этих трансформаций он ждет. Еще одной темой интервью стал кадровый голод.

— Расскажите, как массовое отравление отразилось на компании, как изменился «Жизньмарт». Какие выводы вы сделали?

— Есть несколько вещей, которые мы поменяли. Первое — естественно, во всём, что касается санитарии, очень много введений, принято много решений, которые гарантируют, что такие ситуации у нас больше не повторятся.

Второе — у нас поменялась стратегия развития. Нам сейчас очень важно сделать так, чтобы ситуация с выручкой вернулась на прежний уровень. Развиваться дальше, открывать новые магазины мы будем после.

Ну и третье — это изменения в команде, в людях, потому что сейчас всё-таки кризисный период. Компания требовала других компетенций, подходов к управлению, и, соответственно, эти изменения мы сейчас тоже проводим.

— Недавно вы рассказывали, что магазинам, которые были открыты до отравления, не хватает 22% выручки до уровня апреля, а в целом по сети — 10%. Изменилось ли что-то с тех пор?

— Сейчас выручка должна быть, по идее, немножко лучше, потому что мы каждую неделю наблюдаем улучшения. Не такие быстрые, как хотелось бы, конечно, но они есть. За прошлую неделю показатель вырос еще на 5%.

Апрель у нас был просто феерическим месяцем, и, чтобы не мелочиться, мы поставили себе целью возвращение именно к этим цифрам. Возвращение к уровню марта не очень интересно, не очень амбициозно, и к тому же мы уже близки к мартовским значениям. Но надо именно, чтобы получился апрель. И вот до апреля в сумме по всей компании нам не хватает около 10% выручки.

— Что сейчас с поставщиками, продукцией которых отравились люди? Продолжаете ли вы с ними работать?

— Нет, конечно же, мы не продолжаем с ними работать. Мы поменяли руководителя службы контроля, потому что нам нужен мощный, основательный подход. Мы взяли уникального человека. У нее есть почетная грамота президента за помощь в организации санитарной безопасности на крупных мероприятиях в Свердловской области. Она кучу лет проработала в Роспотребнадзоре по профилю эпидемиологии, аудита и санитарной безопасности. В общем, прямо наш человек. И она, конечно, очень много честных и полезных изменений делает, как мне кажется.

Поэтому с тем поставщиком с его биографией, которая у него сложилась, конечно же, никаких дел точно, как я и обещал. Этого не произойдет никогда.

— То есть случаи, когда эти же люди регистрируются под другими юрлицами и снова поставляют продукцию, исключены? Такого быть не может?

— Нет, конечно, мы же знаем, кто там в менеджменте. Такого точно не может произойти.

— Поменялись ли рецептура и состав блюд? Судя по отзывам покупателей, у сэндвичей, например, вкус стал другим.

— Радикально рецептуру мы не меняли, зато поменяли подход к контролю за работой фабрик.

Первое: мы вообще по-другому подошли к системе сдачи проб на анализы. Мы берем продукцию или из магазинов, или из распределительного центра, везем ее в лабораторию и смотрим, какие результаты у нас есть по бактериям и патогенам.

То есть мы где-то в десять раз увеличили количество исследований. Это безумная прозрачность: если есть какие-то отклонения, мы сразу это видим и можем принять какие-то решения еще до того, как эта продукция попадет на полки.

Второй момент: мы полностью изменили подход к аудиту фабрик. Раньше с поставщиками было довольно сложно договариваться: у всех был мандраж при проверках, поставщиков было не уговорить, чтобы мы проводили аудиты неожиданно.

А сейчас мы, конечно, поставили вопрос ребром и сказали: «Всё, мы так больше не работаем. Если вы хотите дальше с нами сотрудничать, у нас будут аудиты без предупреждений». И, соответственно, сейчас вместо того, чтобы приезжать на готовую, вычищенную фабрику, мы приезжаем на работающее производство и видим, как процесс происходит. Естественно, сразу же видно больше отклонений, больше проблем.

И уже по чек-листу можно понять, безопасна фабрика или нет. Такие проверки более объективны. То, что мы не делали этого раньше, было ошибкой.

Сейчас мы взяли эпидемиолога, который умеет проводить расследования в случаях, если поступают какие-то жалобы, если находятся какие-то патогены в продукции. То есть, если происходит какое-то отклонение, он сам выезжает на фабрику в течение суток и смотрит, что не так. У него есть полномочия полностью остановить отгрузки с этой фабрики в магазины, чтобы не подвергать никого риску.

Помимо этого, у нас появился новый регламент: если находятся какие-то отклонения либо гости пожаловались, то весь ассортимент со смежными ингредиентами ставится «на стоп». То есть, например, мы нашли в курице что-то нехорошее — соответственно, всю курицу от этого поставщика мы ставим «на стоп». Раньше мы при жалобе могли приостановить продажи только конкретной позиции.

Аккредитованные организации, которые могут проводить аудиты, больше не берут у нас весь объем необходимых проб, потому что их стало сильно много. Поэтому мы привлекли стороннюю организацию на период кризиса и сейчас продолжаем с ней работать по этому процессу.

Мне кажется, что благодаря этим мероприятиям мы сильно переработали наш подход к системе контроля и продукция стала в разы безопаснее, это однозначно.

— Каждому отравившемуся вы обещали выплатить по миллиону рублей. Сколько людей обратилось к вам за деньгами и сколько в итоге заявок вы одобрили?

— Я кляну себя за это решение.

Этот миллион очень сильно ухудшил ситуацию, с которой мы столкнулись.

На встрече с Роспотребнадзором нам сказали: «При всей проблематичности вашей ситуации вы очень хорошо на нее отреагировали в плане санитарной безопасности, потому что было 10 или 12 обращений. Обычно у сетей такого масштаба это количество сразу же переваливает за 100, 200, 300».

У нас же ситуация остановилась довольно быстро, но этот миллион очень усугубил всё. После того как мы о нем объявили, хлынул какой-то безумный шквал обращений. Я не знаю, сколько было обращений в Роспотребнадзор, но к нам — больше 300. Все эти люди звонили и жаловались.

И Роспотребнадзор, видя все эти жалобы, начинал выходить, останавливать предприятия. Люди приходили снова в магазины, жаловались уже на новую продукцию. Роспотребнадзор приходил на новую продукцию, закрывал другие предприятия, и всё дошло до того, что у нас оказались полностью закрыты все фабрики. Однако в Роспотребнадзор продолжали валиться жалобы, люди уже просто какие-то рандомные продукты покупали.

Из-за этого мы очень потеряли выручку. Какое-то время потребовалось на возобновление работы фабрик. Все они были открыты досрочно.

Говоря про миллион, нам нужно было разобраться, кто действительно пострадал, а кто просто шел за деньгами. Поэтому мы очень много времени потратили на то, чтобы сопоставить документы и списки с Роспотребнадзором. Там есть нюанс про персональные данные, и нам долго не могли открыто назвать фамилии: Иванов, Петров, Сидоров.

В итоге все списки всё же сопоставлены. Это заняло действительно много времени. Мы выплатили сейчас всем, кто обратился, кто принес все документы, чьи имена были действительно у Роспотребнадзора изначально. Получилось десять человек. Восьми уже выплатили, еще двоим осталось. Мы планируем сделать это до конца года.

— Проблема кадрового голода актуальна для всех сфер бизнеса. Каких сотрудников больше всего не хватает «Жизньмарту»? Сколько рабочих мест сейчас пустует?

— В Екатеринбурге у нас сейчас открыто 70 вакансий, в целом в компании — около 400. Это линейные сотрудники и сотрудники IT-отдела управляющей компании. Мы, как и все, испытываем дефицит кадров, но для нас это не критическая ситуация. Всего 70 вакансий более чем на 100 магазинов в Екатеринбурге — я считаю, отличный результат работы команды.

Очень важно то, как построен операционный менеджмент внутри магазина. Также это может сильно зависеть от района, или еще какие-то нюансы могут быть. Мы видим дикую разницу между магазинами: у существенной части партнеров полностью закрыты вакансии, а у кого-то — большой дефицит сотрудников.

— В каком из городов, где есть магазины сети, острее стоит проблема дефицита кадров? Екатеринбург в этом плане лучше остальных или нет?

— Судя по соотношению цифр, в Екатеринбурге проблема еще не настолько остра, как в других регионах. В топе антилидеров по нехватке кадров у нас Пермь, потом Екатеринбург. Могу предположить, что в малых городах еще больший дефицит.

— Как формируется зарплата у продавцов и курьеров? Это оклад плюс часовая ставка?

— Нет, у нас часовая оплата. Насколько я помню цифры, в большом формате в Екатеринбурге 190 рублей за час у обычного продавца и 230 рублей — у старшего продавца. В мини-формате мы рекомендуем ставки, но партнеры сами принимают решение, сколько платить людям.

У нас довольно много надбавок: за каждый доставленный заказ (в «Жизньмарте» продавцы также работают как курьеры. — Прим. ред.), за опыт работы после полугода (раз в квартал от 30 до 100% от месячного оклада). Плюс у нас есть премиальная составляющая, которую мы оставляем на усмотрение партнера.

— От выручки зарплата продавца как-то зависит?

— Если только премиальная часть.

— А вы смотрите, какие зарплаты у конкурентов? Как-то сравниваете, стараетесь подтягиваться за ними?

— Конечно, наш HR-отдел мониторит рынок и делает так, чтобы ставки были либо среднерыночными, либо близкими к этому. У нас в ноябре была индексация зарплаты на 20%.

—  А как часто вообще повышают зарплаты сотрудникам?

— Раз в год.

— Вы писали, что сейчас тяжело, компания в кризисе, но постепенно восстанавливается. Ваши партнеры рассказывают, что ощущают эти сложности. Всё чаще появляются объявления о продаже магазинов. Не приведет ли эта ситуация к закрытию филиалов?

— Компания де-факто в кризисе, потому что снижение выручки на 20% по уже открытым магазинам — это кризисное явление, это нужно исправлять. Мне показалось, что в последнее время у команды УК сложилось впечатление, что всё нормально.

Я специально написал этот пост, я каждый день говорю команде, что мы в кризисе и нужно включить кризисный режим. Нужно сильно больше работать, стараться, фокусироваться на главном, а не работать, как мы привыкли, когда всё быстро росло.

Это больше, чем до кризиса: тогда было 16%. Фактически — рост в два раза, и это плохо. Так быть не должно, и мы хотим это исправить. Возможно, какие-то магазины закроются. Мы надеемся, что этого не произойдет, но всё-таки такая вероятность есть.

У нас была гонка за хорошими локациями, и довольно много магазинов открыто на вырост — там, например, где в ЖК еще мало людей живет и количество тех, кто проходит мимо магазина, не соответствует нашим нормам. Эта гонка за быстрыми открытиями и с партнерами, и с нами сыграла злую шутку.

Среди тех магазинов, которые выкладывали на продажу, есть два большого формата, они оба прибыльные, и девять — мини-формата: четыре из них прибыльные, пять — убыточные.

— Сколько сейчас вообще таких магазинов, которые находятся под угрозой и могут закрыться?

— Их меньше, чем убыточных магазинов, — 8%. Это достаточно серьезная для нас цифра, хоть и кажется несущественной для 377 магазинов. Ведь это касается судеб конкретных людей. Для нас каждое закрытие — удар.

— То есть сейчас приостановлен процесс открытия новых филиалов?

— Да, сейчас мы полностью остановили открытие магазинов. Это касается всех городов. Очень важно, чтобы команда сфокусировалась сейчас на главном — на возвращении наших покупателей.

У нас есть магазины, которые находятся на этапе стройки и на стадии открытия уже сейчас. Мы не можем их не открыть, потому что они уже почти готовы, люди вложили деньги в ремонт и оборудование.

Мы, конечно, не будем препятствовать действующему партнеру в желании открыть новый магазин, но это будет инициатива партнера. Это должна быть очень доказанная история. Мы не будем препятствовать этому.

Добавлю также, что у нас даже в текущей ситуации есть магазины, у которых выручка выше, чем была до кризиса, — они зарабатывают даже больше, чем в апреле. Нельзя сказать, что всё настолько критично.

— Когда вы рассчитываете восстановить выручку?

— Мы хотели вернуть всё к концу лета, к сентябрю, но не получилось. Сейчас новый руководитель, нужно какое-то время, пока все адаптируются. Крайний срок, когда мы должны показать хорошие результаты, — это март.

Напомним, первые сообщения об отравившихся в «Жизньмарте» поступили в Роспотребнадзор 16 мая. Покупатели рассказали, что ели, перед тем как заболеть. В списке оказались в том числе онигири. После отравления с прилавков исчезли многие товары, сотрудники сообщали, что выручка магазинов существенно снизилась.

Компания пообещала выплатить заболевшим по 1 миллиону рублей. На этом фоне появилось много халявщиков, которые стали лизать яйца, чтобы заразиться.

Все новости по теме мы собираем в одном разделе.