«Это неприкрытое мошенничество»: 5 историй уральцев, которые получили брак от Wildberries и заплатили за возврат

Недавно Wildberries ввел новые правила возврата: с покупателей теперь снимают деньги даже за отказ от бракованного или не соответствующего заказу товара (правда, потом обещают их вернуть). После этого на редакцию E1.RU обрушился шквал сообщений от разгневанных читателей. Публикуем истории тех, кому пришлось заплатить за ошибки продавцов, и ответ маркетплейса на все эти обвинения.

Читатель E1.RU Константин регулярно делает заказы в интернет-магазинах, в том числе и на Wildberries. В последнее время с его покупками стало случаться что-то странное. Сначала ему пришел насос с трещиной на корпусе, а потом ножницы для изгороди без ручки. А недавно Константину и вовсе привезли не тот товар, который он ждал.

— Заказал газонокосилку, а пришла раковина. Думал, может, это только упаковка от раковины? Нет, оказалось, внутри именно раковина, — рассказал Константин.

За все эти ошибки продавцов заплатить пришлось покупателю. 21 и 23 января с него трижды сняли по 100 рублей за возврат. Обратно деньги на счет Константина пока не поступили.

Еще одна читательница E1.RU оказалась в другой неприятной ситуации. В ее корзине в личном кабинете лежало несколько товаров. Покупать всё это девушка не хотела, но при оформлении заказа произошла какая-то ошибка, и ей привезли всё. Отменить заказ покупательница не смогла.

— За каждый заказ, который мне не нужен, я должна платить 100 рублей за возврат, а ведь есть и позиции, которые возврату не подлежат. Переписываться стала сразу. Мне сказали, вы можете отказаться от товара в пункте выдачи, но нужно оплатить. Почему я должна платить за товар, который мне не нужен? Очень разочаровалась, — написала екатеринбурженка.

А вот Екатерине прислали то, что и должны были, но в испорченном состоянии: порванный купальник. Прямо в пункте выдачи она оформила отказ от товара. Менеджер пообещала, что деньги за возврат списывать не будут, но сдержать обещание компании не удалось.

— Через некоторое время мне пришло уведомление, что удержана сумма в размере 75 рублей за возврат товара. Сказать, что я была сильно возмущена, — ничего не сказать! — высказалась Екатерина.

После списания денег она написала в службу поддержки. Не с первого раза, но Екатерина всё-таки получила разъяснение, что вообще-то в подобных ситуациях деньги за возврат брать не должны.

В службе поддержки клиентам отвечают, что «возврат денежных средств за обратную транспортировку товаров не предусмотрен», но в пресс-службе компании нам сказали другое (комментарий смотрите в конце текста).

Другая екатеринбурженка получила неприятный сюрприз в виде люстры, которую невозможно повесить. Выяснилось это, когда электрик приехал на дачу и начал установку. Оказалось, что детали не подходят и собрать люстру не получится. С момента покупки прошло больше двух недель, но девушка не беспокоилась, ведь вернуть бракованный товар можно до тех пор, пока у него не истек гарантийный срок.

Только вот найти гарантийный талон в коробке из-под люстры покупательница не смогла. Она утверждает, что его туда не положили.

— Вернувшись в город, стала писать заявку, но обнаружила, что все купленные ранее товары недоступны для заявки на проверку по браку. Я три дня подряд писала им о своих правах, о том, что так нельзя поступать и что люстра на гарантии и не была в эксплуатации из-за несоответствия деталей. Управы, видимо, мне так и не найти. Это самое настоящее неприкрытое мошенничество, — возмутилась наша читательница.

Еще одному покупателю вместо кружки прислали кучку стекла. Ее пришлось вернуть, а за возврат — заплатить.

— Деньги за возврат разбитой кружки списали в размере 50 рублей, — написал читатель E1.RU.

И таких историй очень много. Екатеринбуржцы также поделились, как им пришлось платить, чтобы вернуть продавцам раздавленный крем, книгу с порванным корешком, некачественный детский костюм и так далее.

В Роспотребнадзоре по Свердловской области заявили, что взимать плату за возврат запрещено.

— У потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось, — сообщили в ведомстве.

В самом Wildberries заявили, что не вынуждают покупателей оплачивать доставку бракованных товаров.

— Если покупатель обнаружил производственный брак, то он создает заявку на проверку товара, которая проверяется продавцом данного товара, им же и будет компенсироваться стоимость обратной доставки в дальнейшем, — пояснили E1.RU в пресс-службе маркетплейса.

В компании отметили, что этот алгоритм пока тестируется, но в любом случае все расходы должны ложиться на продавцов. То есть те суммы, которые сейчас списываются с покупателей, им вернут после проверки. В какой срок деньги поступят на счет клиентов, там не уточнили.

Также в Wildberries рассказали, что в последнее время количество брака уменьшилось на 30%, а случаев злоупотреблений бесплатными сервисами стало меньше.

— Благодаря этому предприниматели, которые торгуют через Wildberries, могут сокращать свои логистические расходы и сдерживать рост цен. Бесплатный возврат товаров сейчас доступен для большинства покупателей, — сказали в компании.

Ранее мы публиковали реакции уральцев на введение платного возврата брака. Покупатели оказались крайне возмущены новыми правилами. Перед Новым годом на Wildberries, Ozon и другие маркетплейсы обрушилась волна хейта из-за того, что они не справлялись с гигантским потоком заказов. А на прошлой неделе Wildberries оказался в центре еще одного скандала. Сотрудница пункта выдачи отказалась выносить екатеринбуржцу уже оплаченный им товар.