«Заказ отменили без моего ведома». В Екатеринбурге массово задерживают посылки с Ozon

Екатеринбуржцы продолжают жаловаться на доставку товаров с маркетплейса Ozon. Читатели E1.RU рассказали, что сроки получения заказов постоянно переносят, а то и вовсе отменяют доставку. Так продолжается с середины ноября. Публикуем несколько историй от тех, кто всё еще ждет свою посылку.

— На данный момент жду заказа в «Озоне» почти месяц! Оформила 25 ноября — и до сих пор не доставлен. Все заказы переносят, доставляют с большими задержками, — рассказала читательница E1.RU.

Некоторые считают, что это связано с тем, что пункты выдачи в Екатеринбурге передали под управление партнеров.

— У меня они на 19 дней задержали заказ, книжку (слава богу, только книжку). Переносили чуть ли не каждый день, что меня дико раздражало. Я считаю, это связано с передачей пунктов выдачи в Екатеринбурге кому-то. Плюс сезон еще такой, очень активный. Всё наложилось друг на друга. Товары разные, за задержку так-то люди в теории могут требовать компенсацию, — предположила екатеринбурженка.

У некоторых заказы и вовсе отменили.

— У меня с этой компанией проблемы начались еще в середине ноября. Постоянно переносят дату выдачи, потом товар теряется и отменяется, после чего деньги зачисляются на счет, — поделилась своим опытом другая читательница. — Также были случаи: товар находится у курьера (по статусу заказа), в итоге [доставка] отменяется и возвращаются деньги. В техподдержке просто отписки робота, никакой конкретики в ответах на постоянные жалобы.

У одной из екатеринбурженок дату доставки заказа перенесли уже пять раз.

— Оформила и оплатила заказ 27 ноября, товар был в наличии. После этого начались постоянные переносы даты доставки, более пяти раз, — рассказала читательница Анна. — В предпоследний раз сказали, что товар уже в моем городе, скоро появится в пункте выдачи. В итоге спустя месяц постоянных переносов заказ просто отменили без моего ведома. Точную причину отмены так и не назвали, но товара уже нет в наличии. Если бы менеджеры сразу сообщили о том, что не смогут доставить товар, я бы просто заказала его в другом месте. Сейчас этого товара нет ни в одном магазине. Товар должен был стать подарком.

С отменой заказа столкнулся не один человек.

— У меня дату доставки сначала переносили несколько раз, а потом просто отменили; 12 декабря должен был прийти [заказ]. В итоге сдвигали, последний срок был 19 декабря, а 20 декабря отменили, — сказала читательница E1.RU.

— Два заказа было оформлено 10 декабря. Сразу после оформления изменились сроки доставки на 21 декабря, но 21 декабря снова перенесли доставку. Часть одного заказа — на 22-е, а остальные на 26 декабря, — рассказывает екатеринбурженка Ксения. — Я готова была ждать, поэтому даже не обращалась в службу поддержки. Заказ был оформлен в постамат, который находится в зоомагазине. А 26 декабря пришло уведомление, что можно получить оба заказа.

Я сразу обратилась в службу поддержки, на что получаю одни отписки с 26 декабря. Максимум, что они смогли сделать, — это продлить срок хранения на один день. Далее заказ будет отменен. Я сама звонила арендодателю помещения, и он сказал обращаться к Ozon, я ходила в ближайший пункт выдачи, там сказали, что я не первая, — говорит Ксения.

В пресс-службе компании Ozon рассказали, что доставляют вовремя 80% заказов.

— Маркетплейс продолжает доставлять заказы клиентам в обычном режиме, несмотря на ажиотажный спрос, — сказали E1.RU в компании. — Сейчас восемь из десяти заказов мы доставляем клиентам вовремя. Если случаются задержки или переносы, мы всегда информируем покупателей об этом. Что касается сроков доставки, то в предновогодний сезон они, как правило, немного увеличены — это нормально для онлайн-коммерции в период больших распродаж и объясняется высоким спросом на товары.

Уже после того, как этот материал был опубликован, на него отреагировали в свердловском Роспотребнадзоре. Представители ведомства напомнили, как нужно действовать в случае задержки заказа или его отмены:

1. Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону «О защите прав потребителей» вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар.

2. Если же продавец тянет с отгрузкой или доставкой товара, то потребитель вправе потребовать выплатить ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы от предварительной оплаты товара.

3. Покупатель вправе потребовать полного возмещения убытков, которые он понес из-за того, что срок передачи предварительно оплаченного товара сдвинулся. Если продавец не выходит на связь, необходимо направить письмо по месту нахождения (адресу) организации. Если ответа на претензию не поступило либо в ответе содержится отказ от возмещения денег или передачи товара, то следует обращаться с иском в суд.

Мы рассказывали, что екатеринбуржцы не могут дождаться своих заказов. В пунктах выдачи выстроились огромные очереди, которые растянулись и по улице. Похожая ситуация на маркетплейсах наблюдалась совсем недавно — во время акции «Черная пятница». Мы публиковали гневные отзывы екатеринбуржцев, которые неделями не могли дождаться купленных товаров.

В середине декабря журналист E1.RU побывал у распределительного центра маркетплейса в Екатеринбурге, где произошла массовая драка за места в автобусе. После этого силовики провели здесь рейд. Посмотрите видео давки в автобусах и прочитайте репортаж о том, что происходит в распределительном центре в конце рабочего дня.