Интервью с банкиром: «Миссия интернет-банка — знать клиента и предлагать больше, чем он просит»

В ближайшие несколько лет половина клиентов банков перестанет посещать офисы финансовых учреждений — развитие технологий позволит совершать фактически все операции дистанционно.

Директор департамента электронного бизнеса Уральского банка реконструкции и развития Вадим Белопольский рассказал, почему в лидерах будет тот, кто сможет закрыть абсолютно все потребности клиента.

— Вадим, как для вас выглядит идеальный интернет-банк?

— Он должен быть понятным, созданным специально «для меня», предвосхищающим ожидания и решающим вопросы здесь и сейчас. Таким, чтобы я мог легко управлять своими финансами — интуитивным. Из обратной связи с клиентами мы видим, что потребность в таком банке уже сформирована: составлен список предложений по изменениям, которые сделают управление деньгами проще и эффективнее.

— О чём просят люди?

— О новой функциональности, о большем удобстве, сокращении количества рутинных операций. Например, по просьбам клиентов обновилась выписка по счёту. Пользователям доступен не только анализ расходов по карте с разбивкой по категориям трат, но и отображается подробная информация по кешбэку. Этот функционал появился не так давно, но мы уже получаем позитивные отклики.

Много просьб о расширении списка компаний, чьи услуги можно оплатить дистанционно, без создания шаблона. Сейчас в списке наших партнёров — более 2000 организаций. И это не только традиционный набор услуг: оплата интернета, ТВ и связи, образования, коммунальные платежи, налоги и штрафы. Мы даём клиентам возможность участвовать в благотворительности, оплачивать по шаблону санаторное лечение. У нас много местных компаний, и клиент из Верхней Пышмы или Нижнего Тагила с большей долей вероятности найдёт здесь своего поставщика услуг.

В идеале интернет-банк УБРиР должен стать полноценной экосистемой, когда клиент получает не просто набор финансовых и нефинансовых сервисов, таких как покупка страховки, получение налогового вычета и так далее, но услуги, необходимые конкретному человеку.

— Вы говорите о создании маркет-плейса?

— Не совсем. Маркет-плейс — это система, объединяющая в себе финансовые и нефинансовые услуги. Мы же говорим об экосистеме услуг и сервисов, созданной на основе знаний о конкретном пользователе. При этом сервисы должны взаимно дополнять друг друга и быть легко управляемыми. Если клиент открывает вклад, система начинает его «вести», выступая в роли персонального помощника, подсказывает, какой инструмент для инвестиций выбрать, когда лучше закрыть депозит, предлагает лайфхаки. Или, анализируя характер транзакций, подсказывает, что купить. В итоге интернет-банк становится полноценным каналом взаимодействия банка и клиента. Его миссия в том, чтобы знать своего клиента и предлагать ему сверх того, что он просит.

— На каком вы сейчас этапе реализации планов?

— Как известно, путь в тысячу миль начинается с первого шага. Мы уже сделали свои первые шаги и последовательно движемся к намеченной цели. Можем анализировать поведение клиентов на сайте, в интернет-банке, что в будущем даст нам возможность дорабатывать интерфейс непосредственно под пользователя в режиме онлайн. Например, у него есть вклад в банке, но нет кредитов. Значит, в интернет-банке в первую очередь должна быть видна информация по вкладам: график капитализации, количество начисленных процентов. Нужно избавлять клиента от лишней информации. Он сам об этом просит.

— Какие основные изменения должны произойти в мобильном банкинге?

— Последние два года мы много внимания уделяем мобильной версии. И в начале этого года банк получил премию журнала Global Banking and Finance Review за лучшее мобильное приложение — 2017. Но нам по-прежнему есть к чему стремиться. В будущем банки начнут использовать еще больше возможностей смартфонов. Например, устройство на основании накопленных знаний о геолокации пользователя понимает, что через 20 минут он выйдет с работы, и может напомнить ему о пополнении транспортной карты. А сделать это можно будет через мобильное приложение банка. Банки будут активнее развивать онлайн-продукты. Мы планируем запустить эмиссию карт непосредственно в приложении, т. е. это будет полноценная банковская карта с привязкой к сервисам бесконтактной оплаты (Apple Pay, Samsung Pay, GooglePay). Некоторым клиентам это даст возможность вообще отказаться от пластика.

— Эксперты называют 2018-й годом биометрии. Банки ждут вступления в силу поправок, касающихся удалённой идентификации клиентов. Как это повлияет на развитие дистанционных каналов?

— Это позволит усилить безопасность проведения финансовых операций в дистанционных каналах, поскольку биометрические данные уникальны. Ближайший тренд в коммуникациях — переход в голосовое и видеообщение с пользователями услуг. Уже сейчас у УБРиР реализован вход в приложение по отпечатку пальца для клиентов, чьи смартфоны поддерживают технологию Touch ID. И это только начало. Думаю, в ближайшие 2 года пользователи банковских услуг получат гораздо больше возможностей.