Некачественный товар: как вернуть свои деньги?

Александр купил в одном из магазинов бытовой техники электрический чайник. Консультант принес чайник в упаковке на кассу, и Александр оплатил товар. На пункте технического контроля он хотел проверить содержимое коробки, но поскольку ножа на столе выдачи товара не было, коробку вскрыть не получилось. Уже приехав с покупкой домой, Александр обнаружил, что у чайника сломана ручка, и ее осколки лежат в коробке, аккуратно завернутые. И началась канитель: Александр пришел в магазин, написал заявление. Специалист сервис-центра явно дал понять, что доказать, что чайник сломал не сам покупатель, ему вряд ли удастся. Действительно, вскоре магазин выдал отказ в обмене товара на аналогичный или возврате денеге без разъяснений. Как Александру отстоять свои права?

Юрисконсульт торговой сети «Эльдорадо» Игорь Васильченко:

«В данном случае взаимоотношения продавца и потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей» и правилами продажи отдельных видов товаров согласно п. 47 вышеназванных правил, для продажи электробытовых приборов продавец обязан осуществить их предпродажную подготовку: до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки такие товары должны пройти распаковку и осмотр, проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе.

Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены. Ошибка покупателя в том, что он не воспользовался правом на проверку целостности и комплектности товара, и не потребовал распаковать коробку. В данном случае, можно обратиться в органы Роспотребнадзора с заявлением о проверке законности действий продавца. К заявлению нужно приложить копию ответа магазина с отказом».

Юрист Челябинской областной общественной организации по защите прав потребителей «Советник» Вячеслав Курилин:

«Главное в данном деле – это наличие или отсутствие документа, подтверждающего передачу товара в исправном состоянии. В ряде магазинов при выдаче товара потребитель ставит подпись в документе о получении проверенного товара, при этом непосредственно при покупателе товар не проверяется, а потребитель принимает на веру слова работников магазина. Если такой документ имеется, то шансы Александра равны нулю. В современном мире в отношениях с деньгами верить кому-либо «на слово» нельзя, все должно подкрепляться документами. И если вы подписываете документ, вы должны оценивать последствия. Получил непроверенный товар, но подписал документ о его целостности, значит готов на этот риск. Если же документа об исправности, подписанного Александром нет, то есть все шансы отстоять свою правоту.

Доказать кто и когда сломал чайник невозможно, но согласно ФЗ «О защите прав потребителей» для освобождения от ответственности именно продавец должен доказать, что поломка произошла по вине потребителя. В нашей практике был случай, когда потребитель купил насос и дома обнаружил, что он сломан. В ходе судебного разбирательства эксперт не смог определить вину потребителя, и магазин проиграл, при этом выплатил стоимость насоса, неустойку и моральный вред, штраф, а так же продавец понес расходы на эксперта. Магазины указанную математику знают и, как правило, соглашаются на мир в суде еще до назначения экспертизы, необходимо лишь проявить серьезность намерений».

Юрист судебно-арбитражной практики адвокатского бюро «Ковалёв, Рязанцев и партнеры» Виктор Глушаков:

«Проблема Александра – не единственная в своём роде, и при тех или иных обстоятельствах она периодически возникает у людей, приобретающих бытовую технику и иные товары.

Вернёмся к моменту, когда Александр принимал товар от продавца, при этом не проверяя содержание коробки. Допустим, у продавца действительно отсутствует объективная возможность открыть коробку. Как правило, в крупных торговых сетях при приёмке товара составляется соответствующий акт (акт приёма-передачи товара, акт приёма товара – может быть разное название). При подписании этого акта не ограничивайтесь вашей подписью и расшифровкой к ней, укажите на то, что товар не обозревался покупателем. Просто от руки напишите это на документе (на обоих экземплярах). Такое действие может вам в дальнейшем при возникновении проблем с приобретенной вещью.

Если никакого акта нет, то на чеке или ином документе, который сопровождает покупку товара, сделайте отметку о том, что товар не обозревался. Постарайтесь, чтобы продавец-консультант или иное лицо также подписалось под такой отметкой. Снимите момент приёма товара на мобильный телефон, позовите тех с кем пришли в магазин понаблюдать за приёмкой. Такое поведение, конечно, может занять больше времени, а может даже слегка омрачит настроение от покупки, но поможет избежать дальнейших проблем.

Перейдём к решению самой проблемы. Исходя из заявленной ситуации, я могу предложить следующие пути решения.

Во-первых, обращение к продавцу с требованием о проведении экспертизы товара по вопросам возникновения причин недостатков. Стоит отметить, что в случае недобросовестности эксперта (такое тоже возможно) экспертиза будет не в пользу потребителя, что снижает до минимума шанс защитить своё право в судебном порядке. Также продавец может и отказать потребителю в проведении такой экспертизы.

Во-вторых, судебная защита своих прав. Необходимо сразу же указать на возможные сложности и риски, которые возникли бы у Александра. Полагаю, что им был подписан документ, подтверждающий комплектность и качество приобретаемого товара. Это может быть указанный выше акт приёма-передачи, подпись на чеке или же иная расписка. В таком случае продавец обязательно сошлётся на неё в качестве подтверждения своей позиции о том, что покупатель видел товар при покупке.

Но закон на стороне потребителя! Потребитель вправе потребовать экспертизу (в порядке ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя, см. выше), но уже с назначением независимого эксперта в судебном порядке. Такая экспертиза, по общему правилу, оплачивается продавцом.

Покупателю также необходимо заручиться показаниями свидетелей или иными доказательствами, подтверждающими не доведение до него всей информации о качестве товара (записи видео камер, мобильного телефона, аудиофиксация, иные доказательства… всё зависит от конкретной ситуации).

В заключении скажу о нескольких вариантах альтернативного поведения: негативные отзывы и комментарии, плохие рекомендации могут поменять позицию продавца, который волнуется за свою репутацию. Обратитесь в государственные органы (Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, иные): давление государственных органов также помогает изменить позицию продавца. Лучше избавиться от назойливого покупателя, возместив ему убытки, чем продолжать терпеть проверки государственных органов».