Лояльность страховщиков: размер имеет значение

Страховую выплату проще получить у небольших компаний, следует из рейтинга агентства AK&M. По данным аналитиков, крупные организации чаще отказывали в страховом возмещении в прошлом году. Однако сами страховщики готовы с этим поспорить. Но даже если выплату подтвердили, ее сумма может быть значительно занижена. Юристы советуют пермякам обращаться в этом случае в суд, потому что такие дела обычно решаются в пользу клиента.

Изучить лояльность ведущих российских страховых компаний решило рейтинговое агентство AK&M и ранжировало их по частоте отказов в страховом возмещении, сообщают «Известия». Для оценки был рассчитан индекс на основе данных о совокупном объеме страховых выплат, количестве урегулированных случаев и числе отказов в выплатах в прошлом году. Компании разделили на четыре группы по сумме страхового возмещения в 2012 году. Согласно итоговому рейтингу, вероятность получить выплату у мелких страховщиков гораздо выше, чем у крупных.

Индекс лояльности крупнейших страховых компаний (выплаты более 10 млрд рублей)

Индекс лояльности крупных страховых компаний (выплаты от 1 до 10 млрд рублей)

Индекс лояльности средних страховых компаний (выплаты от 200 млн до 1 млрд рублей)

Индекс лояльности небольших страховых компаний (выплаты менее 200 млн рублей)

Источник: рейтинговое агентство AK&M, Известия

Ведущий аналитик агентства AK&M Александр Хибухин отметил тот факт, что с уменьшением объемов выплат, как правило, снижается и уровень отказов в страховом возмещении. «По-видимому, это связано с резким снижением количества страховых случаев как таковых, что повлекло за собой и спад относительной доли отказов. Так, зачастую результативность в низших спортивных лигах бывает выше, нежели в первых эшелонах», – сказал эксперт.

Есть также мнение, что полученные цифры отражают более жесткий подход к выплатам в крупных компаниях. У них больше возможностей выявить мошенничество, а потому и количество выплат снижается. Начальник отдела стратегических и тактических проектов ОСАО «Ингосстрах» Антон Романов считает, что проведенный анализ является слишком поверхностным, поскольку рассматриваются все отказы, среди которых есть обоснованные отказы в связи с нарушением правил страхования или выявлением мошенничества. «Возникает вопрос: к кому более лояльны мелкие компании? – рассуждает эксперт. – В небольших компаниях, по нашим оценкам, менее эффективно выстроена работа по противодействию мошенничеству. Есть вероятность, что мелкие страховщики более лояльны именно к мошенникам и клиентам, которые нарушают правила страхования».

Но стоит ли мерить лояльность одними лишь выплатами? «Лояльность компании к клиенту определяется массой других факторов, таких как качество урегулирования убытка (сроки, количество усилий клиента в этом процессе), напоминание о возможности пролонгации (особенно важно в ОСАГО), индивидуальность предложения и подхода и другое», – отметила директор департамента маркетинговых коммуникаций «АльфаСтрахование» Светлана Бери. Она также остановилась на понятии лояльности уже самих клиентов к страховым компаниями: «Страхователи с каждым годом отдают выбор в пользу крупнейших страховщиков, в пользу надежности, что зачастую у клиентов тождественно знанию бренда. Это происходит как в целом на рынке, так и почти по всем розничным продуктам. Например, на десятку лидеров сборов по каско приходится уже 74% страховых премий. То есть рынок консолидируется и говорить о более лояльном отношении к относительно небольшим страховщикам не приходится – их доля рынка снижается».

Как пояснил руководитель Центра стратегических исследований компании Росгосстрах Алексей Зубец, у компаний разного размера существенно отличаются страховые портфели. «У крупных страховщиков в портфеле больше доля моторного страхования и огневого страхования предприятий, где в связи с особенностями бизнеса доля отказов в выплате возмещения всегда была выше, – отметил эксперт. – В таких видах, как добровольное медицинское страхование или накопительное страхование жизни, отказы встречаются намного реже. Так что, прежде всего, надо смотреть не на размер компании, а на ее портфель. Чем меньше компания, тем менее вероятно, что она будет заниматься широким перечнем массовых операций с населением, где доля отказов выше. Малые компании, как правило, нишевые, они специализируются на обслуживании немногочисленных близких им клиентов, так что в их работе отказы по определению менее вероятны».

Он также добавил, что отказы в работе с клиентами часто носят технический характер и могут быть связаны, например, с неполной подачей документов на получение возмещения. Специалисты, занятые урегулированием страховых случаев, могут изменить формулировки в документах, отказать по первоначальному выплатному делу и завести на его место другое. Так что не все отказы, которые указаны в отчетности, приводят к невыплате возмещения, и это надо тоже учитывать.

«Гораздо более точным показателем лояльности являются не отказы, а число жалоб, поданных на нее в страховой надзор, поделенное на число проданных ею полисов, – считает г-н Зубец. – Статистика соотношения числа жалоб на страховщиков и заключенных ими договоров размещена на сайте ФСФР. И первые места в рейтинге «нелояльности» к своим клиентам занимают отнюдь не крупные страховщики. Так что к статистике отказов в выплате страхового возмещения надо подходить с осторожностью».

Юрист «ЮК «Юр-профи» Алексей Туровец рассказал, что страховые компании грешат не столько отказами в выплате, сколько занижением страховой суммы. Особенно это характерно для автострахования. «Страховщики постоянно занижают суммы выплат, – предупреждает собеседник. – Речь не идет о разнице в 2-3 раза, но треть причитающихся вам денег, страховые компании вполне могут оставить себе. При этом расчет, видимо, делается на то, что половина клиентов просто не пойдут с этим вопросом в суд. Хотя в судебной инстанции дела обычно решаются как раз в пользу клиента».