Спорная ситуация на территории официального дилера Автогранд+

Question

Автогранд+…. - будьте внимательны!

Или, как не стать жертвой стечения обстоятельств.

Фабула, в двух словах: сдал машину в сервис с целым лобовым стеклом, вернули с лопнувшим.

Хронология событий 22.02.10, коротко, факты. 
с 9 до 11.30 автомобиль находился на Промзоне, на массовом мероприятии.
Рядом с автомобилем в это время постоянно находилась масса людей. В зоне, рядом с которой  впоследствии появилась трещина, был наклеен бортовой номер и не мог не привлечь внимание людей на трещину, если бы она там была.
Как минимум шесть разных независимых человек смогут подтвердить, что на момент покидания площадки на лобовом стекле Тигуана не было трещин.


С 11.30 до 12.00 автомобиль двигался со скоростью 20кмч (выше не позволяла неисправность) по правому ряду в сторону ДЦ Ауди на Космонавтов. Только неожиданный звонок и разговор с представителем Автогранда позволил развернуться и направиться в Автогранд.
(при необходимости, распечатку телефонных звонков могу предоставить)

В 12.02 автомобиль был оформлен по договору на ремонт. При оформлении договора, мне не были разъяснены устно условия. Просто подали бумагу, в которой я расписался, считая, что все формальности соблюдены верно.


В 12.05 на улице была температура воздуха не менее -25С. (реально, скорее всего более низкая, т.к. с утра было -38С)


Около  12.10 автомобиль был забран сотрудником Автогранда на мойку. (По всей вероятности мойщиком) Осмотр автомобиля не производился. Мойщик лишь предупредил, что мыть будет с шампунем. Над въездом в мойку висит В.камера.


В 16.35 мной, в кассу Автогранда, мной была оплачена мойка.


Около  16.45 менеджером сервиса Константином оформлен документ на выдачу автомобиля, без предоставления самого автомобиля.  После предьявления чека оплаты мойки, мне предложили расписаться в каком-то документе, а затем был выдан ключ от моего автомобиля.

В 17.00 при посадке в автомобиль мной была обнаружена трещина на лобовом стекле. Автомобиль никуда не двигался с места. Я вернулся в сервис и заявил о трещине менеджеру.

В течение около 30 минут между мной и менеджерами сервиса были устные переговоры, в течение которых я просил предоставить мне возможность пообщаться с начальством и как-то зафиксировать/оформить появление трещины на лобовом стекле. Константин сам ходил к начальству, выяснял что-то, видимо смотрели съёмку с видео камер наблюдения. Но мне съёмка не была продемонстрирована.

В 17.30 я написал претензию на имя директора Автогранда и зарегестрировал её в специальном журнале.


В 17.31 я сделал снимки трещины на лобовом стекле, на фоне салона Автогранд. Время съемки и камера подтверждаются электронным паспортом фотоснимков.



Хронология событий. Подробно.
22 февраля с 9 утра и примерно до 11 часов я был на Промзоне, на тренировочных заездах перед любительскими соревнованиями. (Тема с фото отчётами: http://www.e1.ru/talk/forum/go_to_message.php?f=18&t=1603136&i=1603136 )
До этого уже несколько дней у меня хандрил двигатель и как раз на этой утренней тренировке стал совсем глохнуть, отказываться заводиться и настойчиво требовал провериться в сервисе.
Визуальный осмотр под капотом, проверка всех жидкостей и контактов не прояснили ситуацию. Помогали мне Кирилл ака SwordFish™ и Илья aka Desp. Вообще, вокруг машины постоянно было много народу и кто-то из них не мог не заметить трещину (если бы она была) в лобовом стекле, располагающуюся прямо под наклейкой с бортовым номером, т.е. на уровне глаз переднего пассажира. 
( http://www.e1.ru/fun/photo/view_pic.php/p/4ea4793df00560b2b6c1a29380045375/view.pic )


Осталось лишь сняться с соревнований и поехать на сервис.
  
( http://www.e1.ru/fun/photo/view_pic.php/p/a1e608d36a1ccdbed5471664f560e845/view.pic  )
Естественно в первую очередь я набрал телефон ближайшего, Автогранда, но городскую трубку никто не брал, а другого номера я не знал. Учитывая важность мероприятия для меня, в порядке исключения, Кирилл предложил мне доехать до нового сервиса Audi на Космонавтов и проверить машину там. Возможно, удастся посмотреть VAGовским сканером ошибки, разобраться, устранить и реанимировать машину. Так я и сделал. К этому моменту Тигуан уже заводился через раз, жутко тарахтел на холостых, при нажатии на газ не поднимал обороты выше 1500 и АКП не переключалась выше 2ой передачи. Так потихоньку я и почапал в город, на аварийке, по правому ряду, на скорости не более 20кмч. По пути я отзвонился знакомой Тигуановодке из Автогранда и с сожалением констатировал, что на этот раз не удалось Тигуану отличиться и побывать на подиуме. Через несколько минут, когда я уже проезжал развязку на въезде в Екатеринбург, она позвонила мне и сообщила, что сервис в Автогранде сейчас работает и там есть самый главный начальник, Павел, которому она обрисовала ситуацию и он готов помочь, пустить посмотреть машину без предварительной записи. Ок! До Audi таким темпом я бы ещё ехал около часа, а до Пышминского VW обратно минут 15-20. 

Развернулся и в 12 часов уже был на месте. Нашёл Павла, поздоровался, обозначился. Он меня тут же указательным пальцем направил к менеджеру Константину, который за пару минут всё оформил и выдал мне «Договор на ремонт». Привыкнув за 2 года к сервису Лексуса и не о чём плохом не думая, я неглядя подмахнул, бумагу где «галочки» и отдал ключ от машины. Спросил, сколько займёт времени, на что рассчитывать? Костя ответил, порядка пары часов, может быть. 

Не желая без дела «париться» в салоне, я позвонил своим друзьям из Лексус-клуба, приехавшим на Промзону за меня поболеть, чтобы они меня забрали. Пока ребята ехали, я на улице под бодрые -25С караулил человека с ключом от моей машины, чтобы забрать необходимые вещи. Затем не спеша собрал вещи, термос там и всякую закусь, со стороны переднего пассажира. Единственное что помню точно, фразу человека: «Щас помоем с шампунем, потом пока обсохнет… внутри Вам надо убирать?» Я ответил нет, спасибо, пожелал удачи и закрыл дверь. Т.е. я тёрся как раз в этом углу, где потом появилась трещина, человек общался со мной глядя в эту сторону и если бы в тот момент там была трещина, он не мог не обратить на неё внимания. 
В общем, я расстался с машиной где-то в 12.15 с целым лобовым стеклом. 

Примерно до 15ч я пробыл в качестве зрителя на соревнованиях, порадовался за третье место Кирилла в заднем приводе, но мои ребята поехали домой, по пути забросив обратно в Автогранд.
Машина всё ещё пребывала в ремзоне. Кто-то из персонала сообщил мне, что вроде минут через 40 может быть готова. Я проспал ещё 1,5 часа и ближе к пяти часам вечера опять подошёл к сервисной стойке. Костя, который оформлял моего Тигуана на вход, наконец-то обрадовал меня, что машина готова. Показал кучу распечаток и сообщил, что умер лямбда-зонд, который перед катализатором. Я поинтересовался, «за чей счёт будет этот банкет?», т.е., чья вина?, плохое топливо или? Он сказал, что наверняка сложно ответить, но менять будут по гарантии, придёт через пару недель. Чем второй раз порадовал меня. Вообще, даже захотелось выразить благодарность за то, что взяли меня без предварительной записи, и так долго и упорно искали неисправность. Никакого осадка от 4,5 часового ожидания!


Единственное, что мне оставалось, оплатить мойку машины и я свободен. Быстро сбегал в кассу, принёс чек. Костя попросил меня сервисную книжку и дал подписать ещё какую-то бумагу. Я конечно доволен и всё подписываю не глядя… Наконец-то в этот момент мне отдают ключ от своей машины, бегу на улицу, забираю книжку, отношу Косте. Он там в ней делает какие-то записи, отдаёт и всё – до свидания! Я со счастливой улыбкой на лице возвращаюсь в машину, сажусь, завожусь, звоню жене, чтобы тоже обрадовать, что всё в порядке, солнышко на закате весело светит прямо в лицо, и во время разговора замечаю блик от трещины на уровне глаз переднего пассажира… 8(
Возвращаюсь в сервис, заявляю о не приятной находке. Костя мне чуть-ли не сразу со входа в ответ заявляет: «Ну Вы не переживайте. Этож можно по страховке починить…». У меня возникто ощущение, что он был готов к такому повороту событий… 
Я грю, да, всё было-бы прекрасно, если бы у меня было КАСКО без франшизы. А франшиза на 15тр, т.е., возможно, приблизительно на сумму стоимости замены лобового. В разговор включается второй менеджер. Идём на улицу вместе с ним, смотрим трещину. 


Подойдя к машине, он мне сразу указывает на скольчик, находящийся посреди трещины и говорит, «Видите скол? Вот он был, Вы не заметили, а стекло конечно потом на мойке могло лопнуть». Так же возникто ощущение, что человек заранее знал о том, что уже есть трещина и скол на ней…
Я удивляюсь такой непосредственности: «да, может быть и был какой-то микроскольчик... Не могу утверждать на 100%, хотя если бы ВОТ ТАКОЙ скол образовался от попадания приличного камня, то я бы наверняка не мог это не услышать и не заметить. И ладно, допустим даже, что был какой-то скольчик. Но трещины точно не было. И допустим, трещина могла появиться из-за скола на любой мойке. Но она появилась НА ВАШЕЙ мойке. Значит, были нарушены технологические процессы. Значит, не опытный (не внимательный) мойщик не выдержал какое-то время машину в помещении с открытыми дверями, не подождал какое-то время, пока машина и стекло плавно отойдут от трескучего мороза…»
В общем, дал понять, что не намерен спускать такой «косяк» и с какой-то радости брать проблему на свой счёт или перекладывать на свою страховую. 
Потребовал дать мне возможность пообщаться с кем-то из начальства, компетентного, кто может решать вопросы подобного рода. Костя убежал к Павлу, отсутствовал какое-то время. Как я понял, они пытались посмотреть запись с видео камер, чтобы установить факт заезда машины в сервис уже с трещиной. Но Костя вернулся не с чем. 

Павел почему-то тоже не снизошёл до того, чтобы спуститься к клиенту и попытаться лично разобраться в возникшей ситуации. Мне это обстоятельство показалось не естественным. У меня много знакомых и друзей в авто бизнесе, в т.ч. начальники отделов продаж, начальники сервисов. Но все они обычно в подобных ситуациях обязательно выходят на личный контакт с «проблемными» клиентами. По крайней мере, чтобы дать возможность человеку выговориться, чтобы выслушать его точку зрения и как-то по возможности сгладить острые углы, дать понять, что не оставят человека наедине с возникшей проблемой, разжигая тем самым обиду, злость и ненависть к их организации.

Менеджеры предложили мне зарегистрировать мои претензии в специальной книге и разводя руками, больше они ни чем мне помочь не могут.
Я подошёл на рецепшн, написал заявление по ситуации на имя директора Автогранд+ Копытина Е.В., где указал, что сдавал машину в сервис с целым стеклом, мне вернули с трещиной. Прошу разобраться и компенсировать нанесённый ущерб. Заявление написано и зарегестрировано в 17.30
Сразу после регистрации претензии в специальном журнале, я вышел к машине и сделал несколько снимков трещины, крупным планом и на фоне вывески VW Автогранд+, над центральным входом в салон. По паспортным данным фоток видно, что снимки сделаны с мобильного телефона в 17.31 т.е. до сих пор, с момента обнаружения трещины, машина не сдвигалась с места.

Далее, было очевидно, что больше я тут уже ничего поделать не могу, начальства так и не увидел, разговоры с менеджерами ходят по замкнутому кругу. Но основной их тезис был таков: «Вы же подписали бумагу, что приняли машину из сервиса, претензий не имеете. По этому, у Вас нет никаких шансов тут что-то доказать»

Через 2 дня после произошедшего, в первый рабочий день, 24 февраля ждал хотя бы звонка из Автогранда, надеясь на то, что моим делом руководство всё-таки позанималось и есть какие-то результаты. Так и не дождавшись звонка из Автогранда, я сам позвонил туда около 18 часов. Спросил у девушки к кому обратиться по этому поводу, она мне сказала, что такими вопросами (я так понял, это отдел по работе с клиентами, который и должен разбираться в обстоятельствах) занимается Дмитрий Проскуриков и она передаст ему мою просьбу перезвонить.
Дмитрий действительно связался со мной этим же вечером. Особо внимательно выслушивать мою позицию не стал, просто сказал, что моим делом сейчас занимается их юрист Татьяна и как только будет готов ответ, они со мной свяжутся.


Прошло ещё два дня и 26 февраля, вечером я сам дозвонился до юриста Автогранда, Татьяны. Татьяна с сожалением объяснила мне, что ответ скорее всего будет отрицательным, т.к.  во первых, все люди, кто пересекался с моим автомобилем, говорят, что трещина была на стекле с самого начала, а во вторых, я сам подписал бумагу о том, что получил автомобиль и претензий не имею. Мне оставалось лишь возразить, что бумагу я подписывал ещё до того как мне предоставили сам автомобиль, а это явное нарушение всяких инструкций и здравого смысла и вообще попахивает умышленным подлогом. Девушка виртуально развела руками, лишь повторив, что у неё нет оснований не доверять сотрудникам Автогранда. На что я заметил: начиная с мойщика, чья халатность и могла послужить причиной проблем, и все остальные мастера, являются подчинёнными, зависимыми и материально ответственными лицами, в интересах которых не признавать своей вины…


Ладно, это всё пустые разговоры.
Как и положено, ждём 10 дней ответа.

Пару раз ещё приезжал в Автогранд в попытке встретиться и пообщаться с начальником сервиса по душам. Оба раза не попал, человек был занят. При этом, я передавал девочкам на рецепции мою просьбу, при возможности, пусть свяжится со мной и скажет, когда ЕМУ удобно, чтобы я подъехал. Но мне никто так и не позвонил и в гости не пригласил…
Сегодня получаю бумагу:


Понятное дело, обычная формальная отписка.
Но даже в ней косяк: «…Вы отказались его мыть…» :D – без комментариев!


Я человек от природы мирный, добрый и позитивный. 
Не люблю всяких отжимальщиков, сутяжников, скандалистов и прочих потребительских экстримистов. 
На этом форуме я живу уже 8 лет и за всё время от меня не было ни одной темы с претензией к какому-то авто салону, магазину или сервису. Даже более того, старожилы форума не дадут соврать, я чаще встаю на сторону продавцов и сервисников, в темах, где их необоснованно в чём-то обвиняют потребители, часто передёргивая факты в свою сторону.
В данном случае эта тема направлена не на возможность надавить на дилера через общественное мнение. У меня ещё не все козыри раскрыты, а впереди ещё КЗПП и суд… Но на то, чтобы обратить внимание общественности на простые вещи, на которые мы обычно редко заостряем внимание. Чтобы не стать жертвой стечения обстоятельств, ВСЕГДА ВНИМАТЕЛЬНО ЧИТАЙТЕ документы перед их подписанием, даже если Вы изначально доверяете людям!


В маркетинге есть такая пословица: "один довольный клиент может привести ещё десяток. Но один обиженный, отвадит целую сотню..."
Я не понимаю, почему руководство Автогранда+ избрало такую политику неприятия клиентской стороны. Для меня такая ситуация обидна вдвойне, по тому, что ранее на меня этот дилер производил впечатление вполне клиентоориентированного. Но в данном случае я столкнулся с вопиющим равнодушием к проблемам клиента, полученным в стенах этой  организации.


С уважением,
Алексей.

acro · Accepted Answer

Не вижу никакой проблемы 

йа вас умаляяяю.....  :-D Это что, аргумент? Отписал Вам в ЛС.

Baшу Maть · Answer

С мойщиками лично общались?

----Aлекс · Answer

только в момент отдачи авто. и то, на тот момент я не был уверен в том, что это мойщик.
А после, только с менеджерами по сервису.

С уважением,
Алексей.