Еще один факт о работе Мегафона как организации, оказывающей услуги.
Сегодня по проблеме со связью решил обратиться по телефону в платную справку.
Разговор был по проблеме, без мата и на "вы".
Однако сложилось впечатление, что сотрудница вела беседу так, как будто я позвонил на её
личный телефон и отвлекаю её от более важных дел.
Ну ладно впечатление может быть обманчиво.
Однако поразила "концовка" разговора, когда на мой вопрос (просьба уточнить название отдела или должность сотрудника по указанному номеру), касающийся моей проблемы - в ответ, от специалиста
контакт-центра Мегафон я услышал фразу "я не желаю больше с вами разговаривать" и разговор был прерван со стороны колл-центра.
Ради справедливости стоить заметить, что я перезвонил после "сброса" звонка - другая девушка из-колл центра извинилась за поведение своей коллеги и признала
такое поведение недопустимым.
Если это будут читать представители Мегафона, то с вами официально у вас в офисе я готов лично обсудить тему качества обслуживания вашего колл-центра (платная справка).
Хотя у меня есть впечатление, что это маловероятно.
Наверняка в том
же колл-центре текучка кадров.
Была бы моя воля - за такое поведение рядовых сотрудников - я бы лишал премии руководителя колл-центра, возможно тогда был бы эффект.
10/2 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
пиши претензию письменную, с указанием времени звонка и номера с которого звонил, прослушают разговор и девушку выпорют прилюдно...
в нормальных компаниях так делается
2/1 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
В первой половине дня из квартиры тупо не дозвониться и не принять звонки - связь в голосовом режиме отсутствует- проблема признана и устранить её можно за счет "улучшения" связи в виде добавления
сот, что возможно ориентировочно вначале следующего года.
1/0 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
Всё было бы намного проще, если бы дебилу можно было бы сказать, что он дебил, не смотря на то, что он клиент.
Как видно ты в теме.
Ситуации бывают разные.
Дебилы есть везде.
Однако клиент платит, а
сотрудник выполняет определенную функцию.
Профессиональный сотрудник, даже в общении с клиентом-дебилом, как ему кажется, разговаривает так, чтобы у клиента не пропадало ощущение, что он клиент.
Если сотрудник срывается - наверное он не до конца профессионал и, может быть, стоит
подумать о смене сферы деятельности?
Задача сотрудника-винтика быть именно винтиком, а не отверткой. :-)
Любая работа, основанная на общении с клиентом, подразумевает умение "уладить" его вопросы так, чтобы после клиент рекомендовал своим знакомым услуги компании, а не
отговаривал. ;-)
Если сотрудник срывается - наверное он не до конца профессионал и, может быть, стоит подумать о смене сферы деятельности?
Ещё есть такая категория сотрудников, новички называются...
Цитата: От пользователя: Shаbаt
Задача сотрудника-винтика быть именно винтиком, а не отверткой. :-)
Знаете, я вот чётко уверен, что человек, считающим нормальным и правильным забыть, что по ту сторону обслуживания (телефонной трубки, прилавка, столика в кафе), находится живой человек (который после работы поедет
домой к семье, который в выходнй день может оказаться соседом в кинотеатре и т.д.), а не просто "винтик", не заслуживает к себе человеческого отношения ни в какой жизненной ситуации.
Цитата: От пользователя: Shаbаt
Дебилы есть везде.
Однако клиент платит, а сотрудник
выполняет определенную функцию.
Профессиональный сотрудник, даже в общении с клиентом-дебилом, как ему кажется, разговаривает так, чтобы у клиента не пропадало ощущение, что он клиент.
...
Любая работа, основанная на общении с клиентом, подразумевает умение "уладить" его вопросы
так, чтобы после клиент рекомендовал своим знакомым услуги компании, а не отговаривал. ;-)
Знаете, вот работал я в третьей линии техподдержки, заявки от абонентов разбирал. И вот идут потоком однотипные заявки с похожей проблемой, с одинаковым приоритетом и временем на обработку, и
вдруг среди них попадается точно такая же, по сути, заявка, но с повышенным приоритетом и уменьшенным втрое временем на обработку. С милой приписочкой в тексте описания "Абонент конфликный". Или "Абонент КОНФЛИКТНЫЙ!" Или "Абонент ОЧЕНЬ КОНФЛИКТНЫЙ!!! Просьба ускорить ответ."
Это
значит, что к консультанту обратилось очередное хамло, на которое, с точки зрения исповедуемого сегодня бизнесом подхода, нужно потратить больше усилий и обслужить, отодвинув в сторону более спокойного, вежливого и лояльного клиента, в надежде, что этот упырь потом порекомендует компанию своим
знакомым. Агащазблиндвараза! Порекомендует он, как же.
В итоге получается, что чем грубее и оскорбительнее поведение клиента, тем более высокий уровень обслуживания он получает. А потом мы удивляемся, откуда столько быдла кругом.
1/0 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
Знаете, вот работал я в третьей линии техподдержки, заявки от абонентов разбирал.
Я например имею опыт работы на всех уровнях техподдержки: от первой линии и выездов к проблемным клиентам - до составления регламентов и
инструкций.
Я знаю как красиво хамят и какие оригинальные проблемные клиенты встречаются.
Если должность в сфере услуг - то это обслуживающий персонал.
У Малахова (на первом канале) как-то ситуацию разбирали: в модном московском клубе девочку-официантку
поколотили как-бы просто так.
Когда разобрали ситуацию, оказалось, что девочка-официантка из интеллигентной семьи, сама с высшим образованием чисто ради интереса решила подработать официанткой.
Клиента она взбесила своей манерой разговора - высокомерием.
В конце был сделан
вывод, что людям, которые имеют завышенную самооценку и не умеют вовремя притормозить в общении с клиентом - нечего делать в сфере обслуживания.
Если должность в сфере услуг - то это обслуживающий персонал.
И что? Это уже не люди? Или второй сорт?
Цитата: От пользователя: Shаbаt
Клиента она взбесила своей манерой разговора - высокомерием.
Зашибись!
Т.е. когда кто-то просто изобьёт прохожего на улице за то, что "взбесил" - это выход за рамки допустимого и уголовное дело.
А когда клиент не может действовать в цивилизованных рамках и избивает "обслуживающий персонал" - то всё нормально, это можно. Так что
ли?
Сегодня по проблеме со связью решил обратиться по телефону в платную справку.
Добрый день!
Пожалуйста, отправьте время звонка, и номер, с которого звонили в контактный центр, на адрес serviceural@megafon.ru со ссылкой на эту тему.
Заранее спасибо.
3/0 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
и девушку выпорют прилюдно...
в нормальных компаниях так делается
В Мегафоне так-же.
Свои личные жизненные проблемы будь добра оставить дома. А на работе общаясь с клиентами, придерживайся регламента. ;-)
Цитата: От пользователя: Ghash
Всё было бы намного проще, если бы дебилу можно было бы сказать, что он дебил, не смотря на то, что он клиент.
А вот хрен тебе. Если бы в какой то компании такое было бы допустимо, то ты в такой компании и не работал бы. Ибо и к
сотрудникам было бы подобное отношение. А вы товарищи ох ка не любите, когда вас каждый день дебилами называют! ;-)
Цитата: От пользователя: Ghash
Это значит, что к консультанту обратилось очередное хамло, на которое, с точки зрения исповедуемого сегодня бизнесом
подхода, нужно потратить больше усилий и обслужить, отодвинув в сторону более спокойного, вежливого и лояльного клиента, в надежде, что этот упырь потом порекомендует компанию своим знакомым. Агащазблиндвараза! Порекомендует он, как же.
Знаете. И ситуации бывают разные.
Цитата: От пользователя: Ghash
В итоге получается, что чем грубее и оскорбительнее поведение клиента, тем более высокий уровень обслуживания он получает.
Во-во. Иногда по другому, некоторые компании не умеют работать.
0/1 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
Это работа - клиент может быть тясячу раз не прав - профессиональный работник же всегда корректен и спокоен.
Нужно уметь иногда просто промолчать - вот и все. :-)
Цитата: От пользователя: megafonuralhelp
Добрый день!
Пожалуйста, отправьте время звонка, и номер, с которого звонили в контактный центр, на адрес serviceural@megafon.ru со ссылкой на эту тему.
У меня нет претензий по
этому поводу. Другой специалист извинился - ok
Цитата: От пользователя: Shаbаt
Ради справедливости стоить заметить, что я перезвонил после "сброса" звонка - другая девушка из-колл центра извинилась за поведение своей коллеги и признала такое поведение
недопустимым.
0/0 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
Свои личные жизненные проблемы будь добра оставить дома. А на работе общаясь с клиентами, придерживайся регламента. ;-)
Ну да. Здесь и сейчас ты - "винтик", который "будь добр". Сидишь, копишь внутри негатив, получаемый от потока
неадекватов. После работы идёшь в магазин/парикмахерскую/автосервис/салон связи/кафе/ещё какое-нибудь место, и вот ты уже клиент, который "право имеет". Стоишь (или сидишь), орёшь на "обслуживающий персонал", сливая весь накопленный за смену негатив на их головы. А они, поскольку сами "винтики",
стоят, обтекают, аккумулируют. Чтобы после работы пойти в другие заведения, орать на "обслуживающий персонал" и так далее. Круговорот "говна" в социуме.
Ну и нельзя забывать, что если клиент по итогам беседы описывает её вот так:
Цитата: От пользователя: Shаbаt
Разговор был по проблеме, без мата и на "вы".
Однако сложилось впечатление, что сотрудница вела беседу так, как будто я позвонил на её личный телефон и отвлекаю её от более важных дел.
...это ещё не значит, что именно так всё и происходило. У меня была возможность посравнивать
своё личное впечатление от беседы, которой я был свидетелем, с впечатлениями непосредственных участников.
Цитата: От пользователя: Elan Boulevard
А вот хрен тебе.
Благодарю.
Цитата: От пользователя: Elan Boulevard
Если бы в какой то компании такое было
бы допустимо, то ты в такой компании и не работал бы.
В первую очередь такая компания разорилась бы, потому что у любой компании не менее 80% выручки составляет выручка от дебилов. Как это ни прискорбно.
Цитата: От пользователя: Elan Boulevard
Ибо и к сотрудникам было
бы подобное отношение. А вы товарищи ох ка не любите, когда вас каждый день дебилами называют! ;-)
Знаете, чем дебилы от недебилов отличаются?
Во-первых, реакцией на фразу "Ты дебил". Дебилы в ответ оскорбляются. Недебилы - выясняют причину произнесения в их адрес этой
фразы. В результате либо корректируют своё поведение и перестают вызывать такую реакцию, либо признают автора фразы дебилом, тем самым сводя значимость любых его слов к нулю.
Во-вторых, недебилы не разбрасываются словом "дебил" не по делу.
Так что, если Вы действительно
"ох ка не любите, когда вас каждый день дебилами называют!", у меня для Вас плохие новости. ;-) А если Вас начальство часто ебилом кличет, то у меня плохие новости для Вашего начальства.
Цитата: От пользователя: Elan Boulevard
Цитата:
От пользователя: Ghash
В
итоге получается, что чем грубее и оскорбительнее поведение клиента, тем более высокий уровень обслуживания он получает.
Во-во. Иногда по другому, некоторые компании не умеют работать.
Знаете, мир даёт человеку только то, что человек от мира ждёт. А ещё люди предпочитают
не замечать того, что не укладывается в их картину мира. Меня почти всегда и везде обслуживают хорошо, не смотря на то, что я всегда вежлив и спокоен. И мне не нужно избивать официантку для того, чобы получить к себе то отношение, которое мне нужно. Потому что я - Клиент. Я - их божество. А божеству
положено вести себя божественно, а не как шваль подзаборная.
Цитата: От пользователя: Shаbаt
Это работа - клиент может быть тясячу раз не прав - профессиональный работник же всегда корректен и спокоен.
Нужно уметь иногда просто промолчать - вот и все. :-)
"Корректен и спокоен" - не то же самое, что "просто промолчать". Корректно и спокойно объяснить клиенту, что он не прав - тоже входит в обязанности профессионального работника.
1/0 |
| Поделиться:
Re: Платная справка Мегафона не желает разговарива...
...это ещё не значит, что именно так всё и происходило. У меня была возможность посравнивать своё личное впечатление от беседы, которой я был свидетелем, с впечатлениями непосредственных участников.
Это мы уже как юристы
заговорили :-D
Вот с тобой я на ты говорю - а тогда я говорил на вы.
Ты какой-то странный чел.
Есть некая ситуация, в которой клиент получил определенное негативное впечатление после общения.
Клиент этой ситуацией делится в форуме, где появляется некто
неопределенный (то ли из Мегафона то ли нет), который пытается доказать клиенту, что негатив, который клиент получил, на самом деле, изначально, был у самого клиента и вообще намекает клиенту, что он дебил :-D
Продолжая переход на "ты" с Ghash: я для тебя детализирую эффект - меня
больше удивила сама фраза, "не желаю разговаривать".
Телефонный разговор нужно уметь заканчивать красиво.
Тема создана не для порки конкретного человека, а для заметок и совершенствования работы службы в целом.
Внимание! сейчас Вы не авторизованы и не можете подавать сообщения как зарегистрированный пользователь.
Чтобы авторизоваться, нажмите на эту ссылку (после авторизации вы вернетесь на
эту же страницу)
