а Вы не пробовали найти альтернативные методы решения своих проблем? Раз уж настолько продвинутые, что смогли зайти на сайт и создать топик с вопросом: "Почему невозможно дозвониться на справку", то наверняка Вам не должно быть сложно обслужить себя самому... :-D Или у Всех
такие вопросы, которые должны решаться непосредственно с представителями компании?
Существуют разнообразные системы самообслуживания: USSD-меню, SIM-меню, SMS-запросы, IVR ("робо-тетка") и через сеть интернет (Сервис-Гид, Итернет-помошник и т.д.). Информацию о новых услугах и тарифных
предложениях можно узнать на официальных сайтах операторов. Аргумент "2-3% всех абонентов пользуются сайтом" не катит, раз уж смогли добраться на Е1.ru, то и на сайт оператора сможете.
НО, многим ведь просто ЛЕНЬ... Проще набрать номер справки.
А может для Вас справка -
своеобразный "унитаз", куда можно выплеснуть все накопившееся недовольство, где Вас при этом выслушают и не пошлют на ... ?
p.s. я к справке ни какого отношения не имею, сотрудником не являюсь
Не соглашусь, для нормальной компании фидбэк всегда важен. В этом плане кстати, показательны брошюрки разных операторов. У одних написано 'Мы всегда рады помочь вам в офисах а также по телефону службы поддержки клиентов' (Указаны адреса офисов и телефон), у других - Перед обращением в абонентскую
службу обязательно прочитайте буклет, в нем вы найдете ответы на большинство вопросов (адреса и телефоны сами найдете) :-D - почувствуйте что называется разницу ;-)
Также не стоит забывать, что абонент - та самая курица, несущая оператору свои золотые.. тьфу.. ;-) чуть реклама не
пошла.
На самом деле автоматические системы управления всяко рулят, но епт, когда оператор ворует деньги, коряво работают услуги либо тупо лежит жпсрс не молчать же :-)
Особенно взбесило, когда МТС нагло спи... кхм списало 2 раза абонентку, а при звонке в калл центр
сначала сообщалось о времени ожидания 30 минут, при этом за час так и не соединило....
многим ведь просто ЛЕНЬ... Проще набрать номер справки.
Мне вот вчера понадобилось срочно перекинуть маме денег на телефон, больно я знаю чё и где, позвонил в справку, начали чёто тележить, сказал "Посмотри мой баланс и перестань
сношать мне моск", и как то сразу всё решилось без вопросов более.
А при чём тут вообще принуждение пользователей к чему-либо? Если Вы предлагаете более эффективные способы получения информации - ну хорошо, но ведь это Ваше личное дело.
А другие не хотят... Имеют право, между прочим...
Хотя я тоже недоумеваю, и такие ленивые люди мне тоже несимпатичны.
Но это их право...
ну вот в защиту кого и чего эта тема? В защиту жадного руководства компаний,которое экономит на самом главном это УВАЖЕНИИ к тем людям которые платят тебе деньги. Если к Вам относятся как быдлу,и Вас это устраивает,и мало того Вас имеют как быдло,еще и за ваши же деньги.То все понятно.И еще,я вот
тут на форуме где то прочитал: "Что это за компания,которая предоставляет связь,а связь с абонентами наладить не может".
знакома ли Вам проблема кадрового голода в мегополисах?
известно ли Вам, что практически все "сотоперы" мечтают вывести свои call-центры из административных центров куда-нить в
глубинку, где есть еще кадровый ресурс, где уровень з/п не задран до нереальных высот. Ведь в Е-бурге каждый студент без опыта и квалификации хочет с первого дня оклад минимум штуку баксов.
у всех сотоперов сейчас открыты вакансии консультантов в справочно-информационный центр (МТС,
МЕГА, МОТЯ), а толку... студент - нелояльный сотрудник, диплом получает и сваливает... других кадров в регионе не осталось... при чем здесь жадность?
з/п должны соответсвовать уровню квалификации... однако амбиции студентов в мегаполисах завышены... потому в справке каждой из компаний
сейчас не хватает сотрудников... из-за этого недозвон...
а топик посвящен механизмам оптимизации процесса обслуживания...
Да при чем здесь кадровый голод то? неужели вы думаете что если посадят тыщу операторов, вопрос с дозвоном решится? имхо, это из той же серии что если повысить ставку гаишникам, то они взятки перестанут брать. В первом посте правильно сказано -люди сами себе проблемы создают, если бы большинство
свои вопросы решали сами, а не растопыривали бы пальцы насчет своего баланса (деньги зарабатывать ума хватает, а внести платеж на др. номер -уже нет?), то и проблема с дозвоном самоликвидировалась бы. а если косяк, то он как правило у всех сразу возникает, и так же разом исправляется (у меня тоже
абонентку списали два раза, и ниче, я на телефоне не сидет по 2 часа и слюной не брызгал, сами все и вернули. )
и ниче, я на телефоне не сидет по 2 часа и слюной не брызгал, сами все и вернули. )
Так и флаг Вам в руки.Ваше право. Только не надо защищать тех,кто в этом не нуждается.И студенты тут не при чем.Все дело в неумении организовать
работу.Ведь можно регулировать звонки.Делать анализ.Если и правда люди часто спрашивают,как например бонусы активировать.,так может стоить как то упростить эту задачу? Или дать более подробное описание.Или постараться как то донести эту инфу по другому.Это же от менеджемента все зависит.А если
руководитель,простите ,недоучка и дурак,так и выходит все через *опу.
Вот уж лгать-то не нужно! ;-)
В Меге, выделен спец номер для корпоративных абонентов! 0555, в дневное время рабочей недели, соединяется с корп отделом, а в остальное время на опытного сотрудника СИЦ.
А в матрасе система запрашивает билинг и двигает очередь, имхо удобней. Правда иногда всё-таки рулит телефон жены, она более уважаемый абонент у нас ;-)
неужели вы думаете что если посадят тыщу операторов, вопрос с дозвоном решится?
По другому никак. И это общепризнанный факт.
Есть три фактора, влияющих на доступность контактного центра:
1. нагрузка
(количество звонков)
2. среднее время обслуживания одного абонента
3. количество персонала
По пунктам:
1. На нагрузку компания влиять может косвенно - продвигая автоматические сервисы, оперативно устранять аварии, грамотно формировать рекламные рассылки
2.
Среднее время обслуживания зависит о компетентности оператора и так же от продвижения автоматических сервисов
3. Количество человек, обрабатывающих звонки - основная проблема.
Для примера, один оператор, в среднем, может обрабатывать примерно 25-30 звонков в час. Допустим, нагрузка в
этот час 1000 вызовов. Сколько нужно операторов? А если нагрузка 2000 - 3000 вызовов? Умножьте на 24 часа. Сколько нужно человеко/часов в день?
Сомневаюсь, что если бы у Вас был свой бизнес с подобным затратным сервисом, Вы бы не думали как не то что сэкономить, а более
оптимально расчитывать необходимые ресурсы...
Правильно было сказано про студентов. Именно так всё и есть. :weep:
Все познается в сравнении.и если у нас в городе времени ожидания на справке при звонке в мтс,би ,ютел нет.10-15 минут ожидают лишь абоненты мегафона.При этом по количеству абонентов мегафон на третьем месте у нас.Почему так?
to Gyach ® ^
не знаю, кто из нас лучше знает бизнес и планирование ресурсов, но никогда количество кадровых единиц не рассчитывается исходя из максимальной нагрузки (сегодня нагрузка 2000 звонков, завтра 20000, а послезавтра вообще нет) если учитывать что такие отделы как колл центры -это
вообще единица, которая никакой прямой прибыли не приносит, одни убытки по сути, поэтому количество персонала балансирует на грани "сколько не жалко денег" и относятся к этому как к неизбежному злу, которое никак не сократить. Есть бесплатный номер по договору, по которому можно обратиться по
услугам связи? есть. А остальное - уже мечты маниловские...
Не совсем так.Очень часто общение с консультантом может решить выбор абонента.Остаься в компании,или уйти.Не всегда.И не для всех.Но все таки.Это своего рода программа лояльности к абонентам.Проявление
уважения.А это стоит денег.Или по вашему репутация это пустой звук?
Внимание! сейчас Вы не авторизованы и не можете подавать сообщения как зарегистрированный пользователь.
Чтобы авторизоваться, нажмите на эту ссылку (после авторизации вы вернетесь на
эту же страницу)
