С момента введения пресловутой системы CPP в России прошло уже почти два месяца, но вопросы к сотовым операторам и споры относительно целесообразности введения этого принципа всё ещё актуальны. Других тем, однако, тоже накопилось немало.
Мы решили не делать собственных
умозаключений и спросить напрямую у представителя компании МТС Кирилла Алявдина о CPP, о новой клиентской политике компании и планах на ближайшее будущее.
Ferra: Первый вопрос, естественно, о CPP. Как в целом оценивает МТС последствия введения этого нового принципа для сотовых
операторов и для рядовых абонентов?
МТС: Конечно же, CPP - это неисчерпаемая тема для обсуждения, тем более что для России это ещё ново и непонятно. Вместе с тем принцип CPP (Calling Party Pays - по-английски, по-русски - <платит звонящий>-) является абсолютно логичным
явлением на рынке, потому что совершенно правильно, когда за звонок платит тот, кто его инициировал, тот, кому этот звонок нужен. В Европе и ряде других стран этот принцип работает уже давно, на Украине, между прочим, тоже. И в России мобильная связь от этого только выигрывает, причём это
утверждение небезосновательно. Абоненту теперь не придётся опасаться каких-то неизвестных входящих звонков на мобильный, поскольку теперь они для него бесплатны - как с мобильного, так и с городского телефона. Он спокойно поднимает трубку и общается, даже если на счёте нет денег. Таким образом, в
информационное пространство теперь могут быть вовлечены и те люди, которые не обладают достаточным количеством средств на оплату мобильной связи. И это приводит к привлечению в коммуникационное поле всё новых и новых участников.
Хотя окончательно делать выводы о влиянии принципа
<платит звонящий> на распределение сотового трафика в России ещё рано, мы хотим отметить ряд интересных моментов в структуре трафика МТС по итогам первого месяца действия принципа.
В европейской части России (до Урала) никаких принципиальных изменений в распределении трафика в
июле не наблюдалось, за исключением сезонных изменений (например, рост трафика в курортных городах Краснодарского края и т.п.). Имеет место незначительный рост входящего трафика с фиксированных телефонов на мобильные.
В Уральском, Сибирском и Дальневосточном регионах по итогам месяца
наблюдался заметный рост входящего трафика с фиксированных телефонов на мобильные и уменьшение исходящего трафика с мобильных телефонов.
Имеет постоянный характер и напрямую не связан с действием принципа <платит звонящий> рост внутрисетевого трафика.
Более чётко
изменения в структуре трафика после введения принципа <платит звонящий> можно будет увидеть в конце августа - начале сентября - к этому моменту абоненты фиксированных операторов уже будут иметь опыт оплаты счетов за исходящие звонки. Этот опыт, по нашим прогнозам, приведёт к снижению входящего
трафика с фиксированных телефонов на мобильные и более высоким темпам роста внутрисетевого трафика.
В целом можно говорить о том, что введение принципа <платит входящий> является позитивным моментом как для сотовых операторов, так и для абонентов, которые теперь будут тратить на
мобильную связь меньше.
Ferra: Однако относительно рядовых абонентов многие уверены совершенно в обратном. И прямым следствием вступивших в силу с 1 июля 2006 года поправок к Федеральному закону <О связи> стало повышение тарифов на мобильную связь.
МТС:
Во всём этом есть множество подводных камней, которые сразу не видны и на которых многие журналисты, как правило, внимание не акцентируют. Отсюда принцип испорченного телефона, когда до читателей доходит либо не вся информация, либо информация в искажённом виде.
Во-первых, введение
принципа <платит звонящий> инициировали вовсе не операторы <большой тройки>, чтобы, как уверены многие, улучшить своё финансовое положение.
Во-вторых, естественно, с введением CPP мы пересмотрели некоторые наши тарифы в сторону повышения. С 4 августа в Москве и области, а с
15 августа во всех остальных регионах России на некоторых тарифных планах мы увеличили стоимость первой минуты разговора на исходящих вызовах, которая составит в зависимости от региона от 1 до 1,5 центов США. Больше никаких изменений в тарифах и стоимости услуг не произойдёт. Поэтому даже с учётом
того, что у нас введён фиксированный курс доллара, абоненты МТС действительно станут тратить на мобильную связь меньше, чем это было раньше. Это наша принципиальная позиция, и мы готовы буквально с калькулятором в руках это доказать.
Кроме того, необходимо учитывать ещё и то, что
значительная часть наших абонентов пользуются старыми, так называемыми архивными тарифами, к которым сейчас уже невозможно подключиться (это тарифы <Джинс>, <Супер Джинс> и другие). Входящие звонки там были платными и стоили недёшево - по 10-15 центов за звонок. Поэтому с отменой платы
за входящие экономия для пользователей архивных тарифов однозначно будет иметь место.
Ferra: 20 июня на сайте МТС была опубликована информация о том, что с 1 июля 2006 года плата за все входящие вызовы отменяется только при нахождении в <домашнем> регионе. Получается, что
абоненту, выехавшему, к примеру, за пределы Москвы и Московской области (что является для него <домашним> регионом), придётся входящие оплачивать?
МТС: Да, это правда. Такие условия установлены законом. У МТС есть внутрисетевой роуминг, действующий на всей территории РФ. И
это значит, что к стоимости минуты входящего или исходящего вызова при нахождении абонента не в <домашнем> регионе будет прибавляться определённая сумма за роуминг.
Ferra: Повсеместно высказываются мнения, что при денежных расчётах с абонентами любые спорные вопросы
трактуются в пользу оператора. Чем вызваны подобные разговоры?
МТС: Здесь есть два момента. Во-первых, есть человеческий фактор, во-вторых - понятие субъективности. Вот, к примеру, человек запомнил для себя, что он сделал 10 звонков, а не 11, и он будет своё убеждение отстаивать,
хотя на самом деле их всё-таки было 11. И биллинговая система чётко фиксирует звонки и показывает, что их было 11. В данном случае права будет биллинговая система. Часто неполадки биллинга отличаются типовым и массовым характером, и их всегда можно распознать. Когда у 10 тысяч абонентов снимается по
10 долларов за одно SMS, - это явная ошибка системы, всё пересчитывается заново, деньги абонентам возвращаются. К сожалению, случается, что мы просто не помним, кому, как и при каких обстоятельствах звоним. И в этих случаях ничего нельзя сделать. Компания не может списывать деньги, исходя из
забывчивости своих абонентов.
Ещё тут можно говорить об отсутствии у абонента некоторых специальных знаний из области мобильной связи и тарификации звонков. Приведу реальный случай. В контакт-центр звонит абонент и говорит: <У меня сегодня списали со счёта 10 долларов. Я вчера
положил на телефон эту сумму, а сегодня у меня на счёте ноль. Я сегодня вообще не разговаривал, я отправлял только SMS. Как такое могло случиться?> Ему отвечают: <Вы отправили 200 SMS!> - <Ну и что?> - <Каждое SMS стоит 5 центов, умножьте на их количество - и получится 10
долларов>. - <Правда? А я и не знал>.
Ну вот, человек не говорил по телефону, зато отправил 200 SMS, но они у него с 10 долларами никак не ассоциируются. И таких случаев, когда у людей в голове происходит путаница, очень много.
Ferra: Многие абоненты МТС
сталкиваются с проблемой отсутствия биллинга в реальном времени. Как планируется развивать биллинг в этом направлении?
МТС: Как я уже говорил, ошибки биллинга случаются. Но они обусловлены вполне объективными причинами. МТС развивалась в регионах путём приобретения лидеров
местного рынка. Компания приходила в регион и покупала там самого крупного из местных операторов, у которого уже была своя биллинговая система, свой персонал, своя техника и так далее. И так в 80 регионах России. Получилось самое настоящее лоскутное одеяло. Биллинговые системы были как российской
разработки, так и зарубежной, в одних регионах тарификация производилась в долларах, в других - в рублях. К примеру, в Краснодаре расчёты всегда производились в рублях, потому что у оператора, которого там в своё время приобрела МТС, была биллинговая платформа, основанная на рублёвых расчётах, а в
других регионах оплата производилась в долларах.
Всё это нужно было привести к общему знаменателю и поставить на одну платформу, чтобы создать единую систему обслуживания и сократить расходы компании. Начался переход, во время которого случались задержки в тарификации или какие-то
программные сбои в системе.
Приведу ещё один пример. Вот происходит переход на новую систему биллинга. У некого абонента на счёте лежат 5 долларов. Проходит месяц, а эти деньги всё лежат и лежат, несмотря на то что он разговаривал по телефону, отправлял SMS. Естественно, проверив счёт,
он остается в восторге от полученной информации и совершенно забывает, что деньги на телефоне он тратил. Далее абонент собирается в отпуск, пополняет свой счёт ещё на 10 долларов. Как раз в этот момент переход на новую систему завершился, и у него со счёта вдруг снимаются уже 15 долларов.
Естественно, первая мысль, которая приходит ему в голову, что МТС своровала деньги. Но на самом-то деле в течение всего месяца у него не снимали деньги из-за перехода на новый биллинг, абонент же думал, что он просто мало наговорил.
В данном случае проблема в том, что эти изменения
прошли не совсем гладко и грамотно с точки зрения удобства абонентов. Но ситуация исправляется, поскольку практически во всех регионах мы ввели новую систему биллинга, и процент подобных ситуаций снижается. В некоторых регионах, кстати, их не было никогда, и абоненты там считают, что у нас отличный
биллинг. В общем, всё зависит от конкретного региона.
Ferra: Многие абоненты МТС сталкиваются с проблемой отсутствия онлайн-тарификации. Ведётся ли работа в этом направлении? Что в этом отношении ожидает архивные тарифы?
МТС: Да, это, конечно, тоже важный
момент, поскольку мы понимаем, что абоненту необходимо чётко знать, что происходит на его счёте. Сейчас мы тарифицируем в режиме онлайн только голосовую связь. Пользование дополнительными услугами - GPRS, к примеру, - в реальном времени мы пока не тарифицируем нигде, кроме Москвы, потому что это
технически сложнее сделать. Но работа по налаживанию системы онлайн-тарификации ведётся по всем направлениям, и рано или поздно <страждущие> её получат.
Что же касается архивных тарифов, к которым уже невозможно подключиться, то работа с ними, безусловно, тоже ведётся. Никто не
собирается забрасывать эти тарифные планы и пересаживать людей на новые, потому что, как уже говорилось, ими пользуется очень большое число абонентов. Коренных изменений, скорее всего, не будет, но модернизация биллинговой системы, включая онлайн-тарификацию, распространяется и на архивные тарифы.
Ferra: Когда примерно стоит ожидать окончания процесса модернизации биллинга?
МТС: На самом деле модернизация биллинга - процесс бесконечный. Сейчас мы уже практически завершили её во всех регионах страны. У нас теперь единая биллинговая платформа. Но
технологии не стоят на месте, и в рамках этой платформы не только у нас, но и у других операторов постоянно появляются какие-то новые программы, их обновления и новые услуги, которые также необходимо тарифицировать. Биллинговая система - это постоянно развивающийся, живой организм. Именно поэтому,
кстати, нельзя полностью исключить какие-либо сбои. Их просто можно свести к минимуму, так же как и время реагирования на них. Улучшить можно всё, но остановить модернизацию биллинговой системы невозможно.
Ferra: После всего вышесказанного - какова ситуация с роумингом?
МТС: Роуминг - это отдельный разговор. И тут не приходится говорить об онлайн-тарификации. Ещё нет пока технологий, которые позволяли бы тарифицировать абонентов в роуминге в реальном времени. Дело в том, что когда человек говорит за границей, счёт на оплату в МТС присылают местные
операторы страны, в которой пребывает абонент, причём присылают с задержкой. Затем со счёта абонента снимается значительная сумма. Первая мысль, которая приходит на ум абоненту, - своровали. А на самом деле просто протарифицировали за роуминг. К сожалению, с этим пока ничего сделать невозможно, и к
этому надо быть готовым.
Ferra: А как абоненту разобраться во всех этих тонкостях со стоимостью звонков, дополнительными услугами, с особенностями тарифов?
МТС: В будущем мы планируем активно внедрять систему образования абонентов - такой своего рода ликбез.
Люди очень часто не обращают внимания на многочисленные звёздочки, не читают то, что написано курсивом внизу. Поэтому мы будем постоянно напоминать абонентам: <Запомните, что каждое SMS стоит 5 центов, что тарификация в роуминге идёт не в реальном времени и что счёт за эти услуги может прийти
через пару недель после возвращения из страны>. Будем рассказывать пользователям, что абонентская плата на тех тарифах, где она ещё осталась, снимается не единоразово, а определёнными долями в течение месяца. Мы готовы всё это делать, чтобы абонент точно знал, как работает эта сложная система.
Ferra: А почему этого не делалось раньше? Возможно, это помогло бы избежать многих недоразумений, о которых говорилось выше.
МТС: Это не делалось целенаправленно. Мы просто опасались перегрузить абонента излишним количеством информации. Однако теперь стало
очевидно, что назрела проблема некоторого непонимания, и МТС будет всячески стараться эту ситуацию исправить. Кроме того, всё это входит в одно из направлений нашей новой маркетинговой стратегии: простота.
Ferra: На новых тарифах это тоже отразится?
МТС:
Конечно. Тариф <Первый> полностью ориентирован на массовую аудиторию. Тариф <Бизнес без границ>, который мы запустили недавно, создан в первую очередь для бизнес-аудитории. Главной особенностью этих двух тарифов является их большая простота по сравнению со всеми предыдущими. К примеру,
выбирая <Бизнес без границ>, абонент просто платит определённую сумму каждый месяц и не беспокоится больше ни о чём, поскольку все дополнительные услуги у него теперь включены в тарифный пакет, и даже роуминг по России. Человеку вообще не приходится задумываться о том, что и как
тарифицируется. Это действительно удобно.
Ferra: И напоследок несколько вопросов, не связанных с CPP и тарификацией. На сегодняшний день среди российских сотовых операторов только МТС работает с сервисом i-mode. Времени с момента его внедрения на лицензионной территории компании
прошло достаточно. Какие можно сделать выводы о <приживаемости> i-mode в России? Произойдёт ли в ближайшее время смена модельного ряда аппаратов, поддерживающих этот сервис?
МТС: К сожалению, приходится констатировать, что i-mode не оправдал наши ожидания - мы рассчитывали
на большие продажи. Но сейчас не идёт речь о закрытии проекта i-mode. Идёт речь о том, что мы анализируем ситуацию, смотрим на рынок, ведём переговоры с DoCoMo и до сентября никаких активных действий по проекту i-mode не планируем.
Разумеется, у нас есть определённая группа абонентов,
которая регулярно пользуется этой услугой, но в целом культура i-mode в России пока не прижилась.
Ferra: C чем это связано? Со стоимостью услуги?
МТС: Нет, стоимость здесь особой роли не играет. Главная причина, по нашему мнению, дефицит интересных передовых
моделей телефонов с поддержкой i-mode. На сегодняшний день это телефоны NEC, Samsung и LG. Этот список не могут дополнить трубки Nokia, Siemens и Motorola, что очень существенно сужает круг пользователей i-mode.
Другой важной причиной того, что услуга i-mode не получила широкого
распространения в России, является то, что в отличие от Японии в нашей стране к моменту запуска i-mode уже был довольно хорошо развит WAP, который предоставляет абоненту практически тот же набор функций, что и i-mode. В Японии, когда запускался i-mode, WAP был ещё очень слабо развит (так же как и во
всём мире), поэтому i-mode стал уникальной услугой.
Ferra: Как в таком случае МТС поступит с WAP и GPRS? <Билайн>, к примеру, сравнительно недавно объявил, что одной из приоритетных задач для него является максимальная ориентация пользователя на возможности WAP и GPRS.
МТС: То, что <Билайн> сказал про WAP и GPRS, - это, в общем, закономерный шаг. Мы также будем их развивать. В маркетинговых планах на этот год - активное продвижение SMS и GPRS. На первый взгляд - услуги классические, но на самом деле это не так. Здесь есть куда двигаться.
Почему будем развивать именно их? Потому что рост за счёт набора абонентской базы закончился. И сейчас мы ищем новые пути повышения ARPU - среднего ежемесячного дохода, приходящегося на одного абонента. На данном этапе мы видим выход в продвижении различных дополнительных услуг.
От
редакции: Пока слишком рано делать окончательные выводы относительно вышесказанного. Слишком уж стремительно развивается российский рынок сотовой связи, и игрокам постоянно приходится подстраиваться под новые условия рынка и что-то менять. Увенчаются ли успехом нововведения МТС - покажет время.
Мы же будем следить за ситуацией.
МТС: В будущем мы планируем активно внедрять систему образования абонентов - такой своего рода ликбез. Люди очень часто не обращают внимания на многочисленные звёздочки, не читают то, что написано курсивом внизу.
скоро будут специальные
курсы по чтению звёздочек и мелких текстов :-)
Цитата: От пользователя: Кирилл Алявдин В Уральском, Сибирском и Дальневосточном регионах по итогам месяца наблюдался заметный рост входящего трафика с фиксированных телефонов на мобильные и уменьшение исходящего трафика с мобильных телефонов.
ИМХО,
ерунда.
Цитата: От пользователя: Кирилл Алявдин Ещё нет пока технологий, которые позволяли бы тарифицировать абонентов в роуминге в реальном времени.
А вот это - ерунда без ИМХО :-d
Цитата: От пользователя: представителя компании МТС Кирилла Алявдина
+100
Каким интересно таким образом мой английский оператор О2 тарифицирует каждый звонок сделанный с его сим - карты на территории России сразу по окончании этого самого звонка???? Я уже автоматом
нажав на отбой трубу в карман не убираю, потому что знаю, что тут же прилетит USSD уведомление.
0/0 |
| Поделиться:
Re: Ликбез от МТС: интервью с представителем компа...
Что же касается архивных тарифов, к которым уже невозможно подключиться, то работа с ними, безусловно, тоже ведётся. Никто не собирается забрасывать эти тарифные планы и пересаживать людей на новые, потому что, как уже говорилось, ими пользуется
очень большое число абонентов.
Ога, сейчас же...
давайте, добавьте на Фирменный срок бездействия, отключите короткий номер, ну и поминутная тарификация тоже неплоха будет... А переадресацию за абонентскую плату уже отменили. %-)
Безлимитный лимитировали.
И это
называется не пересаживать?
0/0 |
| Поделиться:
Re: Ликбез от МТС: интервью с представителем компа...
Ога, сейчас же...
давайте, добавьте на Фирменный срок бездействия, отключите короткий номер, ну и поминутная тарификация тоже неплоха будет... А переадресацию за абонентскую плату уже отменили. %-)
Безлимитный лимитировали.
И это
называется не пересаживать?
Это называется МТС :-)
0/0 |
| Поделиться:
Re: Ликбез от МТС: интервью с представителем компа...
Внимание! сейчас Вы не авторизованы и не можете подавать сообщения как зарегистрированный пользователь.
Чтобы авторизоваться, нажмите на эту ссылку (после авторизации вы вернетесь на
эту же страницу)
